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by Elin Park on 2022.09.15
목차
- 트렌드의 중심, 사용자 경험 증진
- 사용자 경험을 개선하기 위한 3가지 방법
LG유플러스의 '일상비일상의 틈’
시장은 이미 '사용자 경험(User Experience)'을 중심으로 변화하고 있습니다. 끊임없이 새로운 현상이 발생하고, 그에 따라 순위가 바뀌는 현재의 시장 안에서는 빠르게 트렌드를 잡는 것이 무엇보다 중요해졌습니다. ‘사용자의 경험을 증진한다’라는 말은 마케팅 실무자들에게 너무나 익숙한 개념입니다. 사용자의 경험에 집중해야 한다는 것은 마케팅계 기업의 모든 활동의 기본적인 요소입니다. 그렇다면 그 경험을 도대체 어떻게 증진할 것인가를 아는 것이 핵심입니다.
1. 트렌드의 중심, 사용자 경험 증진
음원사이트의 개인화 전략 (Image by 비즈니스 워치 )
‘사용자의 경험’이라는 요소를 제외하고는 ‘트렌드’라는 것을 설명하기가 매우 어려운 요즘입니다. 우리가 평소 접하고 있는 수많은 서비스는 우리의 경험이라는 것을 개선하기 위해 매우 섬세하고도 체계적인 전략으로 움직이고 있습니다. 행동과 반응을 데이터화시켜 사용자의 어떠한 경향성을 확인하고, 이것을 중요한 속성으로 정의하여 프로그램 구성과 시스템에 매우 잘 반영하고 있습니다.
이를 우리는 ‘초개인화 기술’이라고 부릅니다. 서비스 안에서의 사용자 경험을 가장 극대화하기 위한 전략으로 개인에게 초점을 둔 ‘맞춤형 서비스’를 고도화해가고 있습니다. 사실 사용자의 취향을 파악하고 이에 맞는 것을 추천해준다는 개념은 2000년대 초반에도 등장했습니다. 페이스북의 창업자 마크 저커버그(Mark Zuckerberg)가 고등학생 때 만들었다가 마이크로소프트에 프로그램을 넘겼었던 음악 추천 서비스가 그 예시입니다.
롯데ON의 개인화 맞춤형 서비스 (Image by 롯데ON)
과거의 맞춤화와 현재 맞춤화의 가장 큰 차이점은 맞춤화의 정도가 극도로 섬세하고 치밀하게 이루어지고 있다는 것입니다. 맞춤화의 수준이 나이, 성별, 특정 부류로 진행되는 것이 아니라, 그저 나 자신, 온전히 그 한 사람을 위한 것으로 진행되고 있다는 것이죠. 「트렌드코리아2021」에서는 맞춤화가 고도화됨에 따라 한 사람에게서도 여러 가지의 시장이 발견될 수 있다고 언급합니다.
초개인화 기술의 활용(Image by 뉴데일리 경제)
고객이 우리 서비스에 어떤 경로로 접근했는가, 실제로 어떻게 서비스를 이용하는가, 서비스의 어떤 접점에 강하게 반응하는가 등을 매우 면밀하게 파악하고, 그 정보를 곧바로 서비스 구성에 반영시키는 개인화 시스템은 결국 사용자의 경험 요소를 증진하기 위한 기업의 전략입니다. 이러한 전략은 시장에서의 잠시 반짝하는 패드(Fad)가 아니라, 우리 사회의 각 분야를 관통하는 메가 트렌드(Mega Trend)로 이미 자리 잡았습니다. 우리는 어떻게 트렌드를 선도하는 서비스를 만들 수 있을까요? 이를 위해 반드시 알아야 하는 경험 증진 전략을 설명해 보겠습니다.
2. 사용자 경험을 개선하기 위한 3가지 방법
본격적으로 사용자 경험 증진에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 마케팅계의 핫 키워드 사용자 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 알아봅시다.
1) 페인 포인트(Pain Point)를 찾아라
첫 번째는 사용자가 상품이나 서비스를 이용하는 그 여정에서 불편함이나 부정적인 감정을 느끼게 되는 그 순간을 발견하고 해결하는 것입니다. 우리가 어떤 상품을 구매해서 사용하거나 기업의 서비스를 이용할 때, 그 경험 안에는 너무나도 다채로운 감정들이 동원됩니다. 이때 기업은 그것을 경험하는 각각의 터치 포인트에 따라 고객이 어떤 생각을 하고, 어떤 감정이 느끼는지 미묘한 변화를 예의주시해야 합니다. 사용자의 경험 전반을 파악할 때 어떤 터치 포인트가 불쾌감으로 이어졌는지를 짚어낼 수 있고, 이것을 긍정적 경험의 영역으로 이끌어낼 수 있는 해결책을 내는 것이 경험 개선의 가장 기초라고 할 수 있습니다.
고객 불편 사항을 들어주었는데 기업 재무 성과가!
「동아비즈니스리뷰」의 필진, 이동원 교수에 의하면 고객과 소통하는 기업이 SNS에서 불만 요소를 즉각적이고 적극적으로 해결했을 때 기업의 재무적 성과가 뚜렷하게 나타났다고 합니다. 고객이 만족하고 있는 그 부분에 대해 코멘트하는 것에 비해, 고객이 불만감을 느끼는 페인 포인트에 대해 짚어주며 해결책을 제시해줄 때 아주 명확한 기업의 재무적 성장을 관찰할 수 있었다는 것이죠. 이렇듯 기업이 고객의 페인 포인트에 신속하게 대응했을 때 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 효과적으로 형성하며, 더 나아가 재무적 성과까지 명확하게 확인할 수 있었습니다.
2) 감정을 자극하라
이제 고객이 어떤 불만을 가졌는지도 알았고, 어느 정도의 적절한 해결책으로 그 문제도 해소해 주었습니다. 그러나 아직 기업의 지속적인 성장이 이뤄지지 않았다면 어떻게 해야 할까요?
이마트 월계점(Image by 뮤엠영어블로그)
문제 해결로 페인 포인트를 개선해서 사용자의 경험을 매끄럽게 만들었다면 이제는 그러한 경험을 고객이 더욱 크고 강하게 기억하게 하는 전략을 취해야 합니다. 바로 감정을 극대화하는 것입니다. 서비스 디자인(Service Design)에서는 이모셔널 디자인(Emotional Design), 멀티감각 디자인이라고 칭합니다.
“행동적 디자인만으로는 즐겁게 사용하면서 사랑할 수 있는 물건을 만들기 힘들다. 본능과 행동 그리고 사고를 두루 만족시킬 수 있는 디자인이 필요하다. 최적의 경험을 제공하려면 유용하고 편리하며 감성적인 시스템을 만들어야 한다.” -도널드 로먼-
우리가 당근마켓을 쓰는 이유
당근마켓 앱을 설치하고, 물건을 올리는 그 이유는 단순히 ‘내가 필요 없는 물건을 팔아 돈을 벌기 위해서지만, 우리는 왜 물건을 판매한 후에도 당근마켓에 계속 들어가 보게 되고, 친구에게 그 후기를 이야기하게 되는 걸까요? 당근마켓은 단순히 거래자를 연결해주는 기능으로만 사용자 경험을 이끄는 것이 아니라, 그 안에서 감정이라는 강력한 요소를 불러일으키는 그 기능을 매우 섬세하게 설계해 놓았기 때문입니다.
당근마켓의 거래 경험 극대화 요소
당근마켓 앱에 들어가면 매너온도, 재거래희망률, 응답률, 활동배지, 매너평가부터 채팅창에서의 이모티콘, 거래 후기까지 다양한 장치를 통해 사용자 간의 감정교류가 효과적으로 이루어질 수 있게 합니다. 또 사람 간의 만남에서 오는 감정을 사용자가 앱 안에서 시각적으로 꾸준히 확인할 수 있게 했습니다.
당근마켓 이미지컷
사람들은 중고 거래라는 기본적인 기능에서 편리함을 얻고, 이런 다양한 과정을 통해 거래 과정에서 재미와 흥미 등을 느낍니다. 당근거래는 타 거래 플랫폼에 비해 더욱 강한 경험을 제공해 사용자의 만족감을 끌어낼 수 있었습니다. 이것이 바로 ‘감정 디자인’입니다.
행동의 의미를 강조하라
고객의 페인 포인트도 해결했고, 다양한 감정을 이끌어냈습니다. 그러나 고객들이 여러 가지 이유로 불매하는 경우가 발생할 수 있습니다. 이런 상황에서는 어떻게 행동해야 할까요?
MZ세대의 트렌드 ‘미닝아웃’
B2C 기업을 운영하는 경영자라면 반드시 기억해야 하는 소비자 특성이 있습니다. 최근 소비자들은 단순히 필요한 물건을 구매하고, 편리함을 위해 서비스를 선택하는 것이 아니라, 소비 자체에 자신을 강하게 투영하며 자신의 가치와 신념을 소비로 드러냅니다. 일상에서 소비 선택에 자신이 옳다고 생각하는 가치를 적극적으로 반영하는 것이 윤리적 소비입니다.
마켓컬리의 포장재
예를 들어, 마켓컬리는 친환경 포장재 사용을 시작으로 고객들의 소비를 더욱 가치 있게 만들었다는 평가를 받으며, 윤리경영의 좋은 사례로 언급됩니다. 소비자들의 신뢰 얻음과 동시에 환경오염에 대한 부담감을 기업 측이 나서서 해결해준 것이죠. 자신의 소비 경험이 마켓컬리에서의 구매를 통해 더욱 의미 있게 느껴지도록 함으로써 소비자들의 마음을 얻을 수 있었습니다. 자신의 소비에서 판단과 선택이 더욱 가치 있기를 바라고 나의 소비가 타인 혹은 지역 사회에 긍정적인 영향을 끼치기를 바라는 것이 윤리적 소비의 시작입니다.
마켓컬리의 지속가능한 경영
그럼 기업은 어떻게 해야 할까?
기업이 해야 할 일은 고객의 선택과 행동을 더욱 의미 있게 만들어주는 일이며, 자기 행동이 사회적으로 어떻게 기여하지 그 선한 영향력을 보여주는 것입니다. 그 행동으로 발생한 긍정적인 효과를 고객에게 인지시켜준다면 기업에 대한 고객의 경험을 보다 매력적으로 구성할 수 있습니다. 여기서 우리는 경험을 개선하기 위해 '사고적 디자인', ‘인간이라서 가능한, 고차원적 사고 행위를 위한 디자인’이 필요합니다.
기업의 생존 주기가 매우 짧아지고 있는 요즘입니다. 소비자들의 성향과 취향, 생각은 그 변화에 따라 기업의 성장을 결정짓는 아주 중요한 요인입니다. 시장의 다양한 사건을 통해 기업이 변화를 잘 잡아냈는가에 따라 성공과 실패가 나누어집니다. 이런 기준은 단순히 유통시장에서 뿐만이 아니라 시장 안의 다양한 분야에서 관찰되고 있는 특징입니다. 끊임없이 변하는 혼돈의 트렌드 속에서 살아남으려면 사용자 경험 증진을 위해 힘써야 합니다.
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