2023년, ‘고객 서비스’가 가장 중요한 이유

Content

1. 모든 채널에서 증가하고 있는 티켓 수
2. 매출을 촉진하는 핵심 고객 서비스 4가지
3. 개선이 필요한 3가지 고객 서비스 전략

1. 모든 채널에서 증가하고 있는 티켓 수

10만 고객사를 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면 최근 모든 채널에서 티켓 수가 증가하고 있습니다. 티켓이란 고객이 기업에게 온/오프라인으로 제출하는 다양한 문제 및 문의사항을 종합적으로 의미합니다. 이렇듯 고객이 기업과의 소통에 적극적으로 참여하는 이유는 무엇일까요?

1) 코로나 19 바이러스의 영향

팬데믹을 겪으며 고객들이 온라인 쇼핑으로 점점 눈을 돌리고 있기 때문에, 전자 상거래의 티켓 양이 지속적으로 증가하는 것은 너무나도 당연하죠. 최근 실시된 매킨지 설문조사 결과, 많은 고객들이 팬데믹 상황이 종식된 후에도 계속해서 온라인을 통해 상품을 구매하겠다고 응답했습니다. 이러한 추세를 볼 때 앞으로도 티켓 양은 계속하여 증가하게 될 것이며, 기업들은 이에 대비해야 합니다.

2) 모바일 인스턴트 메시지 이용의 증가

기업 규모와 상관없이 모바일 인스턴트 메시지(KakaoTalk, WhatsApp 등)는 다른 채널에 비해 고객들에게 훨씬 더 빠른 속도로 채택되고 있습니다. 특히, 팬데믹 이후 모바일 인스턴트 메시지의 성장률은 모든 지역에서 눈에 띄게 증가했습니다.

3) 소셜 미디어 채널 및 사용량의 증가

Facebook, 트위터, Instagram, YouTube를 넘어 심지어는 Pinterest나 LinkedIn에서까지 다양한 소셜미디어에서의 고객 활동이 증가하며 기업들도 고객이 모이는 곳을 발견하고 고객과의 관계를 맺고 있습니다. 

2. 매출을 촉진하는 핵심 고객 서비스 4가지

적절한 고객 서비스는 매출을 촉진한다

​​​고객 서비스의 중요성이 증대되는 것이 부담으로 느껴질 수도 있지만, 이는 다른 시각에서 보면 새로운 기회로 해석될 수 있습니다. 고객과의 관련 업무가 증가한다는 것은 실질적으로는 업셀링과 크로스셀링의 기회를 더욱 확장하는 것을 의미합니다.

이런 점을 감안하면, 고객 서비스의 중요성은 단지 부담이 아니라 기업의 성장을 위한 필수적인 요소로 보여질 수 있습니다. 고객 서비스의 중요성을 인식하고 고객의 니즈를 뛰어넘는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 비즈니스 성공에 핵심 역할을 할 것입니다.

3. 개선이 필요한 3가지 고객 서비스 전략 

수준 높은 고객 서비스를 제공하는 기업은, 고객 기반을 빠르게 확대하고, 고객과의 관계를 심화하는 등 다양한 이점을 얻습니다. 반면, 성장을 저해하는 잘못된 고객 서비스 요소들도 존재하죠. 이를 극복하기 위해서는 비즈니스의 각 영역별로 알맞은 전략이 필요합니다. 

1) 고객의 니즈가 반영되지 않은 서비스 제공

• 동일한 고객이 다른 채널로 질문할 때 답변이 중복되는 문제점 발생
• 문제 해결 속도 더딤
• 부족한 고객 서비스 채널 수
• 채널 간 정보 전달이 어려움

조사결과에 따르면 기업 입장에서 본 고객 서비스의 정의와 고객의 기대는 일치하지 않았습니다.  대부분의 기업이 자사 고객 서비스에 대하여 스스로 높은 점수를 매긴 반면, 대부분의 고객들은 기업이 고객 서비스를 개선해야 한다고 응답했습니다. 

프레시 데스크를 이용해 고객의 니즈를 최우선으로 고려한 해외 송금 전문 핀테크 기업 센트비(SENTBE)의 사례를 확인해 보세요.

목표

• • 고객 서비스의 효율성 증가 
  • 고객 문의에 대한 반응 시간 단축
  • 고객 만족도 향상 

솔루션

센트비는 Freshdesk를 사용하여 모든 고객 대화를 하나의 대시보드에 모아 고객 서비스 팀이 이를 쉽게 추적하고, 적시에 대응할 수 있도록 했습니다. 또한, Freshdesk를 사용해 고객 데이터를 중앙화하여, 고객의 이전 구매 이력, 선호도, 문의사항 등을 파악할 수 있게 하여 고객 서비스를 더욱 개인화 했습니다.

결과

• • SLA 준수 해결률 99%
  • 고객 만족도 점수 4.7점
  • 간편한 직원 온보딩

2. 고객 서비스 팀 지원 부족

• 부담스런 상담원 채용 비용
• 교육 프로그램 개선 여지 없음
• 최신 기술 사용예산 증대 필요

앞에서 이야기 한 것 처럼, 고객의 문의는 날로 늘어가는 추세입니다. 증가하는 업무를 처리해야 하는 고객 서비스 팀에게는 이런 현상이 엄청난 부담이 될 수 있습니다. 상담원을 더 많이 채용하고, 교육 프로그램을 개선하고, 최신 기술을 사용하기 위한 예산을 늘린다면 이러한 부담을 덜 수 있겠지만, 많은 기업들이 여전히 고객서비스센터가 수익 창출을 위한 곳이 아닌 비용이 발생하는 곳으로 여기고 있기에 증가하는 문의만큼의 지원 예산을 확대하기란 어렵습니다. 

이제 고객 서비스 팀은 적은 비용으로 더 많은 업무를 처리할 방법을 찾아야 합니다. 프레시데스크 도입으로 같은 비용으로 서비스 팀의 효율을 50% 향상시킨 Suprema의 사례를 확인해 보세요.

목표

• • 주요 지원 채널인 이메일과의 작별
  • 고객 문의 대응 및 관리 시간 단축
  • 상담원 피로도 개선

솔루션

Freshdesk 도입 전, Suprema는 이메일로 발생하는 티켓을 모두 수동으로 처리해야 했습니다. 에이전트들은 고객 상호 작용의 상황 파악을 위해 끊임없이 일했습니다. 이를 해결하기 위해 다른 솔루션(문제 추적 도구 Mantis)을 구매하기도 했지만 고객 문의 대응 및 관리 하는 데에 시간이 많이 소요되는 문제가 해결되지 않았습니다. 이제 Suprema는 Freshdesk를 도입하여 고객과의 공개적 상호 작용을 위해 고객 지원 포털에 직접 접속합니다. 고객이 문의 사항을 직접 보내거나 티켓을 등록함으로써, 생성된 티켓은 전문 지식과 국가 및 지역에 따라 에이전트에게 자동으로 할당됩니다. 

결과

• • 매 월 새로운 티켓 400개 생성
  • SLA 준수 티켓 해결
  • 상담원 생산성 50% 개선
  • 고객 만족도 50% 향상

3. 상담원 지원 및 관리에 대한 중요성을 인식하지 못함

• 처리 불가능한 업무량
• 업무 교육 확대 필요
• 업무 평가에 사용되는 측정 지표 개선 필요
• 불명확한 승진 기회
• 처우 개선 및 존중 필요

서비스 상담원은 고객 문제 해결 이외에도 많은 역할을 합니다. 고객이 브랜드와 접하는 유일한 인적 연결고리로서 고객 유지에 중요한 부분을 맡고 있죠. 상담원 관리에 대한 중요성이 증가함에도 불구하고 이들에 대한 처우는 많은 개선이 필요해 보입니다. 

행복한 상담원이 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다. 프레시데스크 도입 후 안정적으로 상담원을 지원 및 관리하는데 성공한 패션 플랫폼 Voonik의 사례를 확인하세요.

목표

• • 최대 4-5일까지 소요되는 고객 문의에 대한 반응 시간 단축
  • 중복 답변 및 고객 데이터 손실 방지
  • 고객 문제 추적 기능
  • 에이전트 성과 측정

솔루션

Freshdesk를 사용하기 전 Voonik의 고객 지원 팀은 Gmail을 이용하여 고객 문의에 답변했습니다. 고객 지원 에이전트는 Gmail 편지함의 필터를 사용하여 우선적인 문제를 표시했으나 긴 반응시간, 데이터 손실, 추적 불가 등의 다양한 문제가 발생했습니다. 고객 지원 팀의 문제를 해결하는 것이 Voonik의 최우선 과제였기 때문에, Freshdesk를 선택하여 고객 지원을 개선했습니다.

결과

• • 고객 만족도 80-85%로 개선
  • 응답 시간 2-3 시간으로 단축
  • 효율적인 고객 피드백 관리
  • 명확한 상부 보고 프로세스 구축

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