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by Elin Park on 2021.01.21
목차
- 두 번째 워크숍 시작!
- 음식물쓰레기 문제를 어떻게 해결할 수 있을까
- 본격적인 INSPIRED과정, 서비스디자인의 핵심은 공감이다
- 서비스디자인의 아이디어 정리법 Affinity Diagram Method!
- Stakeholder, 이해관계자를 정의해보자
1. 두 번째 워크숍 시작!
우리가 찾은 해결책을 보여드립니다.
2회차 워크숍은 참가자분들의 발표로 시작되었습니다. 지난 1회차 워크숍이 끝나고 모두에게 주어졌던 과제를 기억하시나요? 과제는 음식물쓰레기 문제와 관련된 인상 깊은 서비스 디자인 예시를 고르고, 그 방법이 궁극적으로 어떤 문제를 해결해 주는 것인지를 담은 짧은 프레젠테이션을 만들어보는 것이었습니다. 서비스 디자인 이노베이션 부트캠프 1기 주제인 ‘쓰레기 이슈’에 대한 본격적인 활동을 시작하기 위해 주어진 과제였죠.
각자가 생각한 음식물 쓰레기 문제의 근본적인 원인과 해결방안, 방향성에 대한 의견들을 자유롭게 나누고 교수님의 긍정적인 피드백이 이루어졌던 시간이었습니다.
같은 문제라도 그 문제에 대해 인식하고 있는 바가 모두 다르기 때문에, 어떤 것이 문제를 발생시키는지, 어떤 방법을 통해 해결하는 것이 가장 효과적일지를 함께 고민하며 공감대와 생각을 넓혀 보았습니다.
2. 음식물쓰레기 문제를 어떻게 해결할 수 있을까
“사용자가 자신의 행동을 스스로 인지하게 하라”
한 참가자분은 이렇게 식판에 선을 표시해 음식물을 줄일 수 있는 방법을 소개하셨습니다. 학생들이 음식을 남기는 이유는 자신이 싫어하는 음식이 나와서가 아닌, 음식량을 스스로 조절하지 못해서 하는 것이었고, 이러한 점에 착안해 식판에 담긴 음식의 양을 알려주는 선을 긋는 솔루션을 도출했다는 예시였습니다. 여기서 교수님께서 짚어주셨던 포인트는 바로 ‘사용자가 자신의 행동을 스스로 인지하게 하는 것’ 이었습니다.
“서비스 디자인으로 행동을 바꾸기 전에 중요한 것은 사용자가 자신의 행동 자체를 이해하게 하는 것입니다. 서비스를 이용하는 사람들은 주로 자신이 이용하고 있는 서비스에 대해 분석적인 접근을 하지 않기 때문에 사용자들이 자신의 상태를 알아챌 수 있도록 하는 것이 중요하지요. 이를 위해 자신의 행동을 수치로 잴 수 있도록 하는 수치화의 과정이 도움이 될 수 있습니다.” (이용기 교수님)
이처럼 사용자가 서비스를 접하고 이용하는 과정에서 그 과정이 너무나도 무의식적으로 이루어지거나 본능적일 경우, 자신의 행동에서 무엇이 문제를 만들어 내는지 알아채는 것조차 어려울 수 있습니다. 따라서 문제해결을 위해 사용자가 스스로 문제행동을 인식하도록 돕는 과정이 서비스디자인 과정에서 매우 중요한 것이죠.
3. 본격적인 INSPIRED과정, 서비스디자인의 핵심은 공감이다
‘Inspiring(영감을 얻는 것)’ 단계에서 문제와 나를 분리시켜 인식하는 것은 문제에 대한 근본적인 원인을 찾는 데 걸림돌이 될 수 있다고 합니다. 교수님께서는 사용자가 실생활에서 겪는 문제를 알아보는 ‘사용자 조사’ 과정에 있어 중요한 것은 그들이 겪는 문제에 대한 ‘공감’이며, 이는 행동인지학과 관련이 있다고 말씀하셨습니다.
이렇게 서비스디자인의 기본적인 인트로 강의가 마무리되고, 참가자들의 본격적인 활동이 시작되었습니다.
4. Affinity Diagram Method로 인사이트 찾기!
이제는 참가자들이 서비스 디자인 과정을 직접 밟아볼 차례입니다. 서비스에 대한 문제를 정의하고 그 인과관계를 찾아보는 과정에서 ‘Affinity Diagram Method’이라는 것을 활용하는데요, 이 방법을 참가자들이 직접 경험해보는 시간을 가졌습니다.
Step1. Marking labels
방법은 이렇습니다. 참가자들이 과제에서 주목했던 음식물 쓰레기 문제의 근본적 원인과 서비스 디자인적 해결방안을 모두 한곳에 모은 다음, 핵심 키워드들을 뽑아 포스트잇으로 정리합니다. 참가자들의 발표 프레젠테이션을 모두 프린트해 벽에 부착하고 자유롭게 키워드를 정리하며 진행했습니다.
이렇게 우리가 주목했던 것에 대한 것을 한눈에 보며 전반적인 내용들을 확인할 수 있도록 Post-it-wall(벽에 붙이기) 활동을 진행했습니다. 전문가들이 실제 서비스디자인 프로젝트 상에서 주로 쓰는 방법이기에 더욱 유익한 활동입니다. 참가자들은 이 과정을 직접 경험하며 서비스 디자인적 문제 해결 과정을 효과적으로 습득할 수 있었습니다.
Step2. Grouping labels
다음 단계는 ‘Grouping labels’, 모든 포스트잇을 한곳에 모아 비슷한 성격 혹은 주제를 기준으로 분류해보는 작업입니다. 우리가 다루려는 이슈를 기반으로 도출된 모두의 아이디어와 인사이트를 한곳에 모아 그 전체적인 흐름과 관계를 보기 위한 것이죠. 서비스 디자인과 같은 협동 작업 상에서 문제에 대해 같은 방향성을 갖고 논리와 개념을 정리해보는 것은 필수적인 과정이기에 부트 캠프에서도 이를 경험해볼 수 있는 기회를 마련하였습니다.
이렇게 문제에 대한 각 이슈와 그 포인트들을 직접 그룹으로 분류해보며 참가자들은 문제에 대한 여러 의견을 나누었습니다. ‘Grouping labels’ 단계에서는 문제의 원인으로 지목된 것들이 사회적인 것인지 개인적인 것인지, 제안된 방법들이 기술적인 것인지 제도적인 것인지 등을 논의하는 과정을 거치며 공통된 개념도를 마인드 셋(mind-set)하게 됩니다.
각 팀의 대표들만 앞으로 나와 칠판을 정리하는 방식에서 벗어나 모든 참가자들이 스스로 칠판 앞으로 나와 함께 포스트잇을 분류해보는 방식을 선택했습니다. 참가자들의 엄청난 집중력과 열정을 볼 수 있었던 시간이었습니다.
Step3 ＆ Step4. Naming groups, Marking charts
마지막으로, 분류한 키워드들을 모아 통칭할 수 있는 이름을 붙이고, 그 모음별 관계를 표시해보는 시간을 가졌습니다. 키워드들 간의 논리적인 관계를 고려해보며 분류하는 과정을 통해 참가자들은 서비스를 둘러싼 여러 가지 이슈에 대한 공통된 의견을 형성하게 되었습니다.
5. Stakeholder, 이해관계자를 정의해보자
통합적인 솔루션을 제공할 수 있는 이해관계자
2차 워크숍은 ‘이해관계자 맵(Stakeholder Map)’을 구성해보며 마무리 되었습니다. 서비스 디자인에서 아주 중요한 과정이죠. 단순히 문제 대상자만을 고려하는 것이 아니라 문제 혹은 그 서비스를 제공하는 모든 과정에 관련되어 있는 이해관계자들을 다양하게 파악해보는 활동입니다. 서비스 디자인의 마지막 과정인 서비스 블루프린트(blueprint, 청사진)를 구성할 때 반드시 필요한 활동이기에 이번 프로그램에도 포함되었습니다.
우리가 직접 만들어본 이해관계자 맵
팀별로 주목하는 부분에 대해 상의하는 시간을 가지며 ‘직접적인 이해관계자’와 ‘간접적인 이해관계자’를 정해보고 그들의 관계를 정리하는 활동을 이어나갔습니다. 교수님과의 피드백을 통해 인터뷰 계획도 구체화시켰죠.
이해관계자 맵을 토대로 팀별 인터뷰 계획을 세우고 피드백을 받는 것으로 2회차 워크숍이 마무리 되었습니다. 교수님께서 짚어주신 서비스 디자인의 핵심들, 모두의 생각이 모아져 도출될 수 있었던 여러 인사이트들로 풍성했던 2차 워크숍이었습니다. 참가자들이 보다 실제적이고도 전문적인 서비스 디자인 과정을 직접 경험해볼 수 있도록 하는 부트캠프의 목적에 더욱 가까워졌던 좋은 시간이었습니다.
이후 참가자들에게 두 번째 과제가 주어졌습니다. 바로 상의한 내용을 바탕으로 다양한 이해관계자를 인터뷰하고 사건의 타임라인을 구성해보는 것입니다.
I 두 번째 과제는 바로 이렇게 상의한 내용을 토대로 이해관계자를 인터뷰하고 사건의 타임라인 구성해보는 것이랍니다.
서비스 디자인에서는 다양한 이해관계자들을 함께 고려하여 효과적인 해결책을 도출하는 것이 중요합니다. 인터뷰를 통해 그들의 이야기를 들어보고, 인터뷰에 따른 각각의 타임라인을 만들어봄으로써 문제에 대해 더욱 깊이 이해해 보고자 합니다. 팀별 활동이기 때문에 각 팀의 개성 넘치는 모습을 볼 수 있을 것 같네요.
3차 워크숍의 내용은 다음 포스팅에서 보실 수 있습니다.
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