Suprema, Freshdesk와 함께 최상의 고객 서비스를 제공하다

Suprema에 대하여

슈프리마는 글로벌 보안 솔루션 및 바이오 인식 선도 기업으로 얼굴 및 지문 인식기술을 기반으로 출입통제, 근태관리 및 모바일 인증 등 다양한 영역에서 혁신적인 제품과 솔루션을 제공하고 있습니다.

2000년에 설립된 슈프리마는 전세계 140개국 이상 판매 네트워크를 구축하였고, 세계 50대 보안 제조 업체로 지명되었으며, 슈프리마의 제품 및 기술을 사용하는 사용자는 전세계 약 10억명이 넘는 것으로 추산됩니다. 특히, 유럽 및 중동 아프리카 지역의 바이오 인식 출입보안 분야 세계 1위의 시장 점유율을 차지하고 있으며, 혁신적인 제품과 기술을 기반으로 상장 이후 20%에 가까운 연평균 성장률(CAGR)을 기록 중입니다. 

더 나은 내일을 위한 이메일과의 작별 인사

슈프리마는 엑세스 포인트부터 데이터 센터까지의 다양한 포트폴리오를 보유하고 있으며, 전 세계의 고객과 적극적으로 소통하고 있습니다. 

슈프리마는 이메일을 한 때 주요 지원 채널로 활용했으며 매일 수 많은 지원 요청을 이메일로 받았습니다.

에이전트들은 고객 상호 작용의 상황 파악을 위해 끊임없이 일했습니다. 이를 해결하기 위해 다른 솔루션 (문제 추적 도구 Mantis)를 구매하기도 했지만 고객 문의 대응 및 관리 하는 데에 시간이 많이 들어가는 문제가 해결되지는 않았습니다.

슈프리마가 수 년에 걸쳐 규모를 확장하면서 미래를 위한 근본적 솔루션 탐색이 시작되었습니다. 첫 조사를 통해 기업에서는 JIRA와 Freshdesk를 발견했습니다. 운명 같은 만남이었죠! 

"고객들은 Freshdesk 경험에 매우 만족하고 계십니다. 대부분 저희가 어떤 도구를 사용하는지 궁금해하여, 회의에서 Freshdesk를 소개해 드리기까지 했답니다."

유경희

Suprema 기술 지원 관리자

 

탁월한 고객 서비스를 제공하는 FRESH한 방법

슈프리마 기술 지원 관리자 유경희 차장은 이메일 관리에 대한 이상적인 솔루션 탐색을 시작했을 때 모든 것이 시작되었다고 말합니다. Freshdesk와 JIRA 서비스 데스크를 성공적으로 시험 운영한 후, 슈프리마에서는 Freshdesk의 훌륭한 기능을 선호하게 되었습니다. 

슈프리마는 해외지사 포함하여, 7개국에서 기술지원이 이루어 지고 있으며, 본사는 한국에 있습니다. 각 팀은 1-5명으로 구성되며 이들은 전 세계 고객의 요구사항을 충족합니다.

Freshdesk 전환 후, 팀에서는 매월 새로운 티켓을 400개 정도 받습니다. Mantis (문제 추적 도구)를 사용할 때 팀에서는 티켓을 모두 수동으로 처리해야 했습니다. 

슈프리마의 Freshdesk 인스턴스에서는 고객과의 공개적 상호 작용을 위해 고객 지원 포털에 직접 접속합니다. 고객이 문의 사항을 직접 보내거나, 티켓을 등록함으로써, 생성된 새로운 티켓은 전문 지식과 국가 지역에 따라 에이전트에게 할당됩니다. 

슈프리마의 우수한 직원들은 매우 간단한 절차를 따라 전체 절차를 민첩하게 유지하고 SLA를 준수합니다. 티켓의 현재 상태를 기반으로 하는 알림(이메일)은 자동으로 생성되며,  고객이 특정 시간 이내에 응답하지 않으면 티켓이 종료됩니다.

유경희 차장은 자신이 좋아하는 기능에 대해 해외 기술 지원이 상당히 개선되었다고 전합니다.  티켓 상태 및 기록 등의 기능은 작업 시나리오를 더욱 잘 처리하는 데 도움이 됩니다.

"Freshdesk를 슈프리마에 도입한 것은 이동 수단을 말에서 자동차로 바꾸는 것과도 같습니다. 고객 활동 및 티켓 기록이 통합됨에 따라, 이메일을 통한 수동 고객 처리에 소요되는 시간이 크게 단축되었습니다. 또한, 시간이 절약되어 탄탄한 지식기반 문서를 제작함으로써 반복되는 티켓 수를 대폭 줄였습니다. 이제 이 모든 것을 통해 슈프리마 고객, 딜러 및 해외 직원들은 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다."

유경희

Suprema 기술 지원 관리자