목차

1. 이메일 워크플로우를 자동화하는 방법 
2. 사용해봐야 할 15가지 이메일 마케팅 자동화 워크플로우

이메일 마케팅 자동화란, 상황에 따라 개인화된 이메일 캠페인을 수동이 아닌 자동 방식으로 실행하는 것을 말합니다. 또한 특정 메시지를 CRM에 기록된 사용자의 행동이나 지정된 기준과 일치하는 연락처에 전달하는 기능을 포함하기도 합니다.

이메일 마케팅 자동화는 사소하지만, 이메일 목록을 준비 또는 수동으로 스케줄 설정 등 시간을 잡아먹는 업무를 제거해줍니다. 덕분에 마케터와 영업 사원들은 더 생산적인 프로젝트나 큰 업무에 시간을 투자할 수 있습니다.

이메일 마케팅 자동화는 워크플로우를 중심으로 이루어집니다. 소프트웨어는 생각을 읽을 수 없기 때문에 모든 사례를 고려하는 반복 가능한 프로세스를 구현하는 것이 큰 과제입니다.

1. 이메일 워크플로우를 자동화하는 방법  

1) 누구에게 보낼 것인지 확인하세요.

개인화는 이메일에서 매우 중요한 요소입니다. 만약 CRM이 효과적으로 설치되어있다면 데이터베이스의 표적 세그먼트에게 자동으로 이메일을 보낼 수 있습니다. 그리고 이 모든 것은 이메일의 연락처와 홈페이지에서의 행동으로부터 모인 데이터로 요약됩니다. 

우선, 이메일을 누구에게 보내고자 하는지 알아야 합니다. 업셀(upsell)을 유도하는 캠페인은 아직 특정 제품을 구매하지 않은 기존 고객에게 보낼 수 있습니다. 혹은 새로운 기능에 관심을 보일만한 잠재 고객들에게 제품을 홍보할 수도 있습니다. 그리고 이들을 소프트웨어가 이해할 수 있는 언어로 해석해야 합니다. 첫 번째 예시의 경우는 '수명 주기 단계 = 고객'을 사용하여 사용자 지정 속성(CSS)이 아직 제품을 구매하지 않은 고객으로만 분류할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 두 번째 예시는 당신이 원하는 세그먼트로 분류할 수 있는 CSS가 있는지 확인해야 합니다. 기준은 CRM에 있는 데이터만큼 구체적일 수 있습니다.

2) 목표를 설정하세요.

도입하려는 이메일 마케팅이 당신의 원래 전략만큼 훌륭하다면, 왜 도입하려는지 확실하게 알아야 합니다. 이메일 수신자가 제품을 구매하길 원하나요? 아니면 특정 행동을 하길 원해서인가요? 

이러한 목표를 설정했다면, 연락하고자 하는 사람들이 어디에 있는지부터 그들이 어디로 가길 원하는지까지를 정하는 메시지를 만들 수 있습니다. 또한 목표를 달성한 이후에 대한 계획도 필요합니다. 예를 들어, 유망 고객에게 상담을 권하는 10개의 이메일을 연속으로 보낸다고 가정해봅시다. 유망 고객 A는 첫 메일에 이를 수락하였습니다. 그런데도 계속해서 이미 수락한 내용이 담긴 이메일을 받게 된다면 불만을 가질 겁니다. 따라서 목표를 달성한 이후의 계획을 세우는 활동이 필요합니다.

3) 등록 기준을 설정하세요.

'등록 기준'은 연락처가 워크플로우에 등록되기 위해 충족되어야 하는 사항을 말합니다. 이를 위해서는 CRM에 있는 데이터와 친숙해져야 하며 그 데이터의 정확성을 신뢰해야 합니다.

허브스팟이(Hubspot)의 워크플로우를 예로 들어보겠습니다. 허브스팟은 마케팅과 세일즈 소프트웨어를 제공하는 기업입니다. 이들의 워크플로우는 다양한 방식으로 반응할 수 있는 개인화되고, 자동화된 이메일 워크플로우를 만들 수 있습니다. 또한 콘텐츠 다운로드 여부나 SNS 클릭 횟수 등과 같은 연락처에 대한 마케팅 데이터베이스 정보를 바탕으로 이메일 워크플로우를 설정할 수 있습니다.

4) 반드시 이루어져야 할 액션을 확인하세요.

자동화 액션은 다음을 포함하고 있습니다.

• 이메일 전송
• 시간 지연
• 가정/결과 예측
• CRM 업데이트

소프트웨어가 이해할 수 있는 액션에 따라 이벤트의 순서를 지도화해야 하며, 그 행동들이 언제 수행되어야 하는지 명시해야 합니다.

5) 필수 자산을 만드세요.

이제는 당신이 보내고자 하는 이메일의 양과 포함된 메시지를 알 것입니다. 워크플로우를 만들기 전에 모든 자산은 소프트웨어에 담겨있어야 합니다.

6) 설정을 확인하고 가능하다면 테스트를 해보세요.

워크플로우 과정에서 고려해야 할 몇 가지 사항들은 다음과 같습니다.

• 등록된 연락처 목록에서 오류 찾기
• 등록된 수가 예상한 것과 일치하는지 확인하기
• 워크플로우 차트와 사용 사례 고려하기
• 발송 설정 확인하기

7) 라이브로 설정하고 과정을 모니터 하세요.

워크플로우가 만족스럽다면 라이브로 설정하세요. 그리고 실수가 발생할 경우를 대비해 이상 징후를 모니터하세요. 문제점을 해결하거나 성과를 향상시키기 위한 것이니 필요한 만큼 조정하면 됩니다. 이 내용들은 워크플로우에서 가능한 기능의 시작일 뿐입니다. 

워크플로우를 통해 연락처 속성값 설정 또는 삭제, 연락처의 라이프사이클 단계 업데이트, 목록에서 연락처를 추가/제거하는 등 이메일 이외의 다른 작업을 자동화할 수 있으며 잠재 고객과 기존 고객에게 보다 효과적인 마케팅을 제공할 수 있습니다.

지금부터는 연락처 데이터베이스와 마케팅 자동화 툴을 활용하기 위해 설정할 수 있는 자동화된 이메일 워크플로우의 여러 가지 예시를 살펴보겠습니다. 

1) 주제 워크플로우

• 주요 트리거(trigger;자동 발송): 페이지 조회수 또는 제공 콘텐츠 다운로드 횟수

당신이 만드는 콘텐츠에 대한 산업과 관련된 주제들에 대한 워크플로우를 만드세요. 

예를 들어, 당신이 유니콘 식단이나 장비와 같은 주제로 콘텐츠를 만드는 유니콘 사육사라고 해봅시다. 당신은 이러한 주제로 블로그 포스팅하거나 이메일 워크플로우를 만듭니다. 이때 당신의 연락처 중 하나가 페이지를 보거나 해당 주제를 중심으로 한 콘텐츠를 다운로드했다면 적절한 워크플로우를 트리거할 수 있습니다.

2) 블로그 구독자 환영 워크플로우

• 주요 트리거: 블로그 구독

새로운 블로그 구독자에게 친절하고 따뜻한 인사를 메일로 전해보세요. 구독 감사 인사나 블로그를 통해 획득 가능한 정보, 구독 설정 알림, 인기 있는 아티클 홍보 등을 환영 이메일로 보낼 수도 있습니다.

3) 새로운 고객 환영/트레이닝 워크플로우

• 주요 트리거: 수명주기 단계

앞서 말한 환영 이메일을 또 다른 방식으로도 활용할 수 있습니다. 새로운 연락처에서 제품을 구매하여 라이프 사이클 단계가 '고객'으로 업데이트되었을 때 환영 메일을 보내는 것입니다. 이 방법은 긍정적인 관점에서 새로운 고객 관계를 시작할 수 있는 좋은 방법일 뿐만 아니라, 이를 통해 고객이 구매한 후에도 계속 관계를 맺을 수 있습니다. 그리고 당신의 제품이나 서비스가 고객에게 교육이 필요한 경우에는 이 워크플로우를 교육 자료를 소개하는 방향으로 활용할 수도 있습니다.

4) 참여하는 연락처 워크플로우

• 주요 트리거: 방문, 클릭, 양식 제출 

밀접한 관계를 맺고 있는 연락처들이 자동으로 업데이트 되는 목록을 만들어보세요. 이 목록을 만들 때는 웹사이트 방문 횟수나 이메일 클릭, 양식 제출 등과 같은 트리거 기준을 사용하세요. 그런 다음 이 목록을 소셜 미디어의 상위 콘텐츠 홍보로 활용하기 위한 이메일 워크플로우를 만드세요. 

이 연락처들은 이미 당신과 밀접한 관계를 맺고 있기 때문에 중요한 콘텐츠를 쉽게 공유할 것입니다. 또한 특정 수의 트위터 팔로워와 연락할 수 있는 목록 기준을 추가하여 데이터베이스에 있는 SNS 인플루언서의 기능을 활용할 수도 있습니다.

5) 리드 육성 워크플로우

• 주요 트리거: 퍼널 상단 전환 이벤트

만약 연락처에서 당신의 퍼널 상단 마케팅 오퍼를 다운로드한 경우, 이는 그들이 고객이 될 준비가 조금 더 되었다는 좋은 신호일 수 있습니다. 이러한 연락처들이 퍼널의 더 깊은 단계로 발전할 수 있도록 도와주는 워크플로우를 설정하세요.

그 연락처가 리드라면, 퍼널 중반 콘텐츠를 포함한 이메일을 보내보세요. 이를 통해 마케팅에 적합한 리드가 되거나 세일즈 과정의 기회로 만들 수 있습니다. 

6) 내부 세일즈 알림 워크플로우

• 주요 트리거: 퍼널 하단 페이지 조회/전환 이벤트

어떤 웹사이트든, 상품에 대한 관심이 다른 곳보다 더 잘 나타나는 특정 페이지나 전환 이벤트가 있습니다. 우선, 이러한 페이지와 전환 이벤트를 기여도 보고용으로 활용해보세요. 이를 통해 주로 나타나는 것은 제품이나 서비스를 온전히 평가할 수 있는 가격 페이지나 상품 페이지 등일 것입니다.

워크플로우를 영업 담당자에게 고부가가치 활동을 알리는 용도로 사용해보세요. 개인화를 통해 관련 리드에 대한 필요한 정보를 영업 사원에게 전달합니다. 이는 영업 사원과 높은 가능성을 가진 리드를 적합한 때에 연결할 수 있도록 합니다.

7) 리인게이지먼트(re-engagement) 워크플로우

• 주요 트리거: 활동하지 않는 연락처들

리인게이지먼트 워크플로우로 비활성화된 연락처들을 깨워보세요. 한 예로, 마지막 방문 일자나 활동 내역과 같은 것들을 기준으로 조건을 설정해서 활동이 뜸한 연락처들을 이메일로 트리거할 수 있습니다.

다시 고객을 사로잡기 위해 워크플로우에서 독점적인 제안이나 쿠폰을 제공해보세요. 

8) 이벤트 워크플로우

• 주요 트리거: 등록이나 출석

라이브나 대면 이벤트를 준비하고 계신가요? 혹은 온라인 이벤트를 준비하시나요? 그렇다면 이벤트 등록자와 참가자들과 이벤트 전, 진행 중, 종료 후에 소통하는 것을 자동화하도록 이메일 워크플로우를 이용해보세요.

예를 들어, 호텔 숙박이나 온라인 이벤트를 위한 로그인 정보처럼 이벤트와 관련하여 참가자들이 알아야 할 중요한 정보들을 워크플로우로 전달하세요. 이벤트가 끝난 이후에도 워크플로우를 통해 참가자들에게 향후 이벤트에 대한 추가 홍보 자료를 보냄으로써 계속 관계를 육성해나갈 수 있습니다.

9) 잊혀진 장바구니 워크플로우

• 주요 트리거: 미결제 장바구니

만약 당신이 이커머스 종사자라면 이 워크플로우에서 혜택을 얻을 가능성이 큽니다. 이 워크플로우의 개념은 아주 간단합니다. 누군가가 아이템을 장바구니에 추가하고 구매를 완료하지 않은 상태에서 떠났다면, 이메일 워크플로우를 통해 특별 할인 코드나 다른 인센티브를 제공함으로써 잊혀졌던 구매 목록을 상기시키고 구매를 완료하도록 촉진합니다.

10) 업셀(upsell) 워크플로우

• 주요 트리거: 과거 구매 내역

고객의 구매가 끝났다고 해서 고객과의 소통을 멈춰서는 안 됩니다. 특히 당신이 다양한 제품이나 서비스를 제공한다면 더욱 그렇습니다. 워크플레이스를 통해 업셀이나 보완제품/서비스를 구매하도록 유도해보세요. 

특정 제품이나 제품 조합을 구매하는 연락처 목록을 적극적으로 업데이트해 보세요. 그리고나서 다른 상품이나 서비스를 추천하거나 업셀을 장려하도록 맞추어진 워크플로우를 만들어보세요.

11) 고객 행복 워크플로우

• 주요 트리거: 높거나 낮은 순수추천고객지수(NPS)

고객 베이스에 대한 정기적인 순수 추천 고객 설문조사를 관리하는 경우에는 고객의 순수 추천 고객 점수를 사용하여 워크플로우를 트리거할 수 있습니다.

간단하게 이상적인 고객 행복 지수를 설정하고, 이를 행복 고객을 결정하기 위한 기준으로 삼으세요. 그 후에 선정된 고객을 워크플로우를 통해서 트리거하고, 그 고객에 한해서 독점적인 콘텐츠나 오퍼 또는 할인을 제공하세요.

이에 포함되지 못한 고객에게는 행복 지수를 올릴 수 있도록 하는 콘텐츠나 오퍼를 포함하는 다른 워크플로우로 트리거해보세요. 

12) 고객 성공/인게이지먼트 워크플로우

• 주요 트리거: 성공 매트릭스 혹은 제품 사용

고객 성공 매트릭스를 계속 추적하다보면 워크플로우의 중요한 기회를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 고객 사례 연구하려는 경우는 특정 고객이 성공 매트릭스가 충족되면 고객에게 성공 사례로 소개되는 데 흥미가 있는지 묻는 이메일을 자동으로 트리거할 수 있습니다.

그뿐만 아니라 고객의 제품 채택 또는 기능 사용을 추적할 경우, 낮은 제품 참여를 보이는 사용자에게 워크플로우를 트리거하여 고객이 사용하지 않는 제품 기능에 대한 사용 방법과 관련 자료를 제공할 수 있습니다.

13) 곧 다가올 구매 알림 워크플로우

• 주요 트리거: 일정 흐름에 따른 구매

당신의 연락처 데이터베이스는 규칙적으로 구매하는 고객에 대한 정보를 포함하고 있나요? 그러한 고객을 워크플로우에 입력하여 그들이 제품을 구매할 때 트리거를 보낼 수 있도록 하세요.

예를 들어, 당신은 시력 보호 제품을 판매하고 고객은 6개월 치 렌즈를 구매했다고 가정해봅시다. 그 고객을 워크플로우에 입력하여 자동으로 5개월이나 그후에 6개월 치 렌즈가 다 떨어져 간다는 알림을 보내보세요. 그러면 그 고객이 렌즈를 다시 구매하도록 유도할 수 있답니다.

14) 고객 서비스 혹은 티켓 워크플로우

• 주요 트리거: 이메일이나 온라인을 통한 고객 서비스

기존 고객이나 잠재 고객은 소프트웨어를 사용할 때 어려움을 겪을 수도 있습니다. 이를 해결하기 위해 일일이 고객 서비스 이메일과 메시지를 보내다 보면 업무 스케줄의 귀중한 시간을 빼앗길 수도 있습니다.

이를 피하는 방법으로는 고객의 요청사항을 팀의 고객 서비스 담당자가 할당할 수 있는 티켓으로 분류하는 워크플로우를 만드는 것입니다. 또한 이러한 티켓은 기존 고객이나 잠재 고객과의 문제가 해결되었을 때뿐만 아니라 진행 중인 문제에 대처하는 데 도움이 될 수 있습니다.

15) 거래 기반 워크플로우

• 주요 트리거: 인터넷상 거래 체결

계약 체결은 성공적인 세일즈를 위한 중요한 핵심 사항입니다. 계약서나 견적 페이지와 계약서에 서명 후 받는 이메일과 같이 거래 과정의 작은 부분들을 자동화하면 전화 또는 기타 메시지를 통해 고객을 육성하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

거래 기반 워크플로우를 통해 거래가 일어날 때마다 잠재 고객이 실제 고객이 되거나 적합한 리드가 되었다는 것을 확인하는 메일을 트리거 할 수 있습니다.

CRM에 대해서도 궁금하다면, 세일즈 프로세스에 CRM이 필요한 이유 알아보기

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