CRM

CRM의 발전과 세일즈 전략

Noah Yu

지난 몇 년 사이 CRM은 고객 연락처 관리 이상의 역할을 할 수 있는 시스템으로 발전하였다. 지금도 고객 연락처 관리는 CRM의 주된 기능이지만 CRM은 훨씬 더 많은 기능을 제공할 수 있게 되었다. CRM은 조직의 데이터를 중앙 집중화함으로써 모든 부서가 공동으로 데이터에 접근할 수 있는 효율적인 시스템으로 진화하였다. 그렇다면 CRM의 발전에 따라 세일즈 전략도 함께 발전했을까? CRM의 발전 과정을 확인해보고, 세일즈 전략이 어떻게 그 발전을 따라 갈 수 있는지 알아보자.


CRM의 발전

고객관계관리

The Evolution of CRM (Image by Hubspot)


예전에는 고객들이 어떻게 행동하는지, 잠재고객들이 제품이나 서비스를 구매하려고 하는지에 대해 알기 위해서 전화나 이메일로 직접 접촉하거나 만나야 했다. 또한 고객 정보를 기록하기 위해 장부나 롤로덱스(Rolodex)를 활용했다. 

고객관계관리

Rolodex (Image by Wikipedia)

롤로덱스(Rolodex)는 주소록이나 전화번호부 등으로 쓰이는 회전식 카드 파일이다. 하지만 이 방법은 고객이 적은 사업일 경우에만 가능하였고, 사업이 커지고 복잡성이 증가하면서 불필요한 시간과 에너지가 소모되었다.

고객관계관리

Mainframe (Image by Informationweek)

이러한 문제점으로 인해 1970년대에는 메인 프레임 시스템을 활용하여 세일즈를 자동화하려고 했지만 스프레드시트나 목록으로 고객들을 분류하는 것 이상으로는 할 수 없었다.

데이터베이스

1980년대로 들어오면서 고객의 데이터를 분석하고 축적하기 위해 통계적인 방법이 적용되는 데이터 베이스 마케팅이 등장한다.

하지만 그 이후에 클라우드 기술이 등장하면서 CRM은 큰 발전을 이룰 수 있었다. 클라우드 기술은 모든 유형의 비즈니스에서 활용이 가능하였고 효과적인 비용 절감 혜택을 누릴 수 있었다. 또한 다양한 장치를 사용해 고객 데이터를 즉시 업데이트하고 어디서든지 시스템에 접속이 가능해졌다. 이런 과정을 거쳐 진화된 CRM은 기존의 연락처 관리를 넘어서서 조직의 모든 영역에서 고객 데이터를 통합하고 협업을 가능케 하는 효과적인 시스템으로 성장하였다.


CRM이 모든 부서에 미치는 영향

허브스팟

CRM For Organization (Image by Hubspot)

전통적으로 CRM의 핵심 사용자는 세일즈 사원이었다. 세일즈 사원들은 고객의 연락처를 관리하기 위해서 CRM소프트웨어를 사용하였다. 하지만 이제 CRM은 세일즈 사원들에게 효과적인 연락처 관리 이상의 기능을 제공할 수 있게 되었다.


세일즈부서가 CRM을 통해서 할 수 있는 것들

  • 세일즈 파이프라인 관리
  • 모든 단계의 거래를 추적하고 업무를 자동화
  • 모든 연락처와 회사 기록으로부터 인사이트 획득
  • 이메일 추적과 이메일 전송 자동화
  • 잠재고객이 캘린더를 통해 미팅 일정을 잡을 수 있음


하지만 세일즈 이전의 마케팅 단계에서도 CRM이 활용된다. 마케팅 담당자는 연락처 기록을 강화하는 양식을 만들고, 라이브 채팅이나 챗봇을 통해서 잠재고객과 상호작용할 수 있다. 또한 CRM을 통해 적시에 개인화된 이메일을 보내고 데이터를 자동으로 축적함으로써 CRM에 중요한 데이터를 저장할 수 있다. 이것은 세일즈 부서 사원들이 제품이나 서비스를 세일즈하기 이전에 잠재고객이 어떤 사람인지, 잠재고객의 선호하는 커뮤니케이션 수단, 비즈니스, 목표, 불만 사항에 대한 정보를 미리 가질 수 있게 한다. 이렇게 마케팅 부서가 CRM을 통해 세일즈 부서에게 정보를 전달하면 세일즈 부서는 서비스 부서가 필요한 정보를 제공한다. 서비스 전문가들은 CRM을 사용하여 연락처 기록을 비롯한 고객의 모든 기록을 확인하여 고객에게 적절한 대응을 할 수 있다. 운영 관리자는 CRM을 통해서 업무에 필요한 다양한 앱을 통합하고 업무를 자동화할 수 있다. 비즈니스 소유자는 CRM을 통해 비즈니스 성과를 손쉽게 확인하고 관리할 부분을 찾을 수 있다. CRM은 세일즈 사원뿐만 아니라 조직 전반의 부서가 협동적으로 활용할 때 큰 효과를 얻을 수 있다.


CRM을 통해 세일즈 전략을 발전시키는 방법

CRM의 발전은 세일즈 전략에 어떠한 의미가 있을까?  CRM의 발전을 통해 세일즈 전략도 발전시킬 수 있다는 것을 의미한다. 세일즈 부서의 미래를 보장하고 업무를 효과적으로 수행하기 위해서 참고해야 할 몇 가지 방법이 있다.

1. 마케팅 부서, 고객 서비스 부서와 CRM을 공유하라

CRM은 조직의 모든 부서가 접근하여 정보를 저장하고 활용할 수 있는 공동의 시스템이다. 세일즈 전략의 하나로서 조직의 여러 부서가 CRM과 친숙해 질 필요가 있다. CRM을 통해서 부서가 함께 가치있는 고객 데이터를 만들고 상호작용하게 하라.

 2. CRM에 모든 데이터를 중앙집중화하라

강력한 연락처 관리 전략을 실행하기 위해서는 모든 연락처 데이터가 CRM에 입력되어 있어야 한다. 연락처 데이터가 저장되어있는 다른 앱이나 데이터 베이스가 혹시 있지 않은가 점검해 봐야 한다. 공유 데이터 저장소는 다른 앱을 통해 참여 신청한 웨비나 참가자나 연락처 속성, 고객 카테고리 등이 있어야 한다. Piesync와 같은 데이터 통합 툴을 이용해 비즈니스 앱들과 CRM을 통합해야 한다. CRM을 통해서 문서화가 잘 된 연락처 관리 프로세스를 정하고 가장 연결이 잘되고 신뢰도 있는 데이터 생태계를 만들어야 한다.

3. 자동화 기능을 활용하라

마케팅자동화

좋은 CRM 시스템은 세일즈 자동화를 위한 많은 기회를 제공한다. Hubspot같은 시스템이 제공하는 자동화 기능에는 어떤 것이 있을까?

  • 새로운 연락처를 CRM에 저장하고 조직적으로 연락 기록을 축적 할 수 있음
  • 기존의 웹사이트, 이메일, 콘텐츠 접속 기록에 자동적으로 새로운 접속 정보를 추가 할 수 있음
  • 연락처 기록에 비즈니스 규모, 위치, 산업, 예상 매출액, 소셜 미디어 프로필 등을 포함한 풍부한 내용을 입력하여 고객 데이터에 대한 인사이트를 얻을 수 있음

이 외에도 세일즈 팀이 자동화를 할 수 있는 부분은 더 많다. 세일즈 팀은 자동화 기능을 사용해서 구매 할 가능성이 있는 잠재고객에게 개인화된 이메일 시퀀스를 전송할 수 있고, 자주 보내는 이메일 형식을 저장하여 신속한 이메일 전송을 할 수 있다. 또한 잠재고객이 쉽게 미팅을 예약할 수 있도록 하고,  잠재고객이 특정 작업을 수행할 때 알람을 울리게 한다. 잠재고객을 평가해 각 잠재고객에게 무슨 작업을 수행해야 하는지 결정하게 한다. 자동화의 이점은 고객과의 1대1일 상호작용을 할 수 있는 시간을 더 확보할 수 있다는 것이다. 자동화 기능을 사용하면 세일즈 사원들이 일정 관리에 보내는 시간을 줄이고 파이프 라인을 더 쉽게 관리할 수 있으며 고객과의 효율적 상호작용이 가능하다.

 4. CRM 데이터를 다른 앱들과 통합하라

CRM은 회사의 연락처 데이터 저장소일뿐만 아니라 다른 앱과 통합이 가능한 시스템이기도 하다. 세일즈 전략의 일부로서 관련된 데이터 앱과 통합하라.

-라이브 채팅 소프트웨어

-Google Contacts, iCloud

-마케팅 자동화 앱

-고객 서비스 툴

-청구 및 회계 소프트웨어


5. 효과적인 세일즈 전략 세우기

CRM은 더 이상 연락처 관리에만 국한된 것이 아니다. CRM은 조직의 모든 부서에 영향을 미치고 구성원들에게 정보를 제공한다. 마지막으로 세일즈 팀이 발전된 CRM을 활용하여 세일즈 전략을 세우기 위해서 고려 해야할 3가지가 있다.

  • 통합: 모든 앱이 통합되고 정확하게 데이터를 공유해야 함
  • 협업: 세일즈 부서가 마케팅 부서, 서비스 부서와 긴밀히 협력해야 함
  • 접근가능성: 조직의 다양한 부서가 데이터에 접근해서 충분한 인사이트를 얻을 수 있어야 함

 

조직의 규모가 커지고 고객 분석 네트워크가 확장됨에 따라 정보가 앱, 부서, 사람들간에 원활하게 흐르는 것은 매우 중요해졌다. 발전된 CRM시스템을 적극적으로 활용한다면 더욱더 효과적이고 지속 가능한 세일즈 전략을 구축할 수 있을 것이다.



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