Design

더욱 특별한 해결책을 내고 싶은 당신이라면, 서비스디자인 ‘STAKEHOLDER’

Elin Park

_____ contents __________________________________________________

1. 두 번째 워크숍 시작! 

- 우리가 찾아본 해결책

2. 음식물쓰레기 문제를 어떻게 해결할 수 있을까

- 중요한 것은 사용자가 자기 자신의 행동을 잘 인지하는 것

3. 본격적인 INSPIRED과정, 서비스디자인의 핵심은 공감이다

4. 서비스디자인의 아이디어 정리법 Affinity Diagram Method!

- Step1. Marking labels

- Step2. Grouping labels

- Step3 & Step4. Naming groups, Marking charts

5. Stakeholder, 이해관계자를 정의해보자

- 통합적인 솔루션을 제공할 수 있는 이해관계자

- 우리가 직접 만들어본 이해관계자 맵

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1. 두 번째 워크숍 시작!

우리가 찾은 해결책을 보여드립니다

service design idea
지난 과제를 발표하는 참가자

2회차 워크숍의 시작은 참가자분들의 과제를 발표하는 것이었습니다. 지난 1회차 워크숍이 끝마친 이후 교수님께서는 모두에게 과제를 주셨던 것 기억하시나요? 서비스 디자인 이노베이션 부트캠프 1기 주제인 ‘음식물 쓰레기 문제’에 대한 본격적인 활동을 이어나가기 위한 것이었죠.

■ Assignment ■

음식물 쓰레기 문제에 대해서 자신이 인상깊다고 생각한 서비스 디자인의 예시를 찾고 그 디자인이 어떤 문제를 해결하는 것인지, ‘wicked problem’을 찾아보는 것.

service design idea
과제를 발표하는 참가자

모두 각자가 생각한 음식물 쓰레기 문제의 근본적인 원인은 무엇인지, 어떻게 해결하는 것이 좋을지, 그 방향에 대한 의견들을 자유롭게 나누고 교수님의 긍정적인 피드백이 이루어졌던 시간이었습니다. 

같은 문제라도 그 문제에 대해 인식하고 있는바가 모두 다르기 때문에, 어떤 것이 음식물쓰레기 문제를 발생시키는지, 어떤 방법이 효과적일지에 대한 공감대와 생각을 넓히는 것이 서비스 디자인의 필수적인 과정이랍니다.

2. 음식물쓰레기 문제를 어떻게 해결할 수 있을까

“중요한 것은 사용자가 자기 자신의 행동을 잘 인지하는 것”
service design
2014 삼성 투모로우 솔루션 - 송미경 기자

한 참가자분은 이렇게 식판에 선을 표시해 음식물을 줄일 수 있는 방법을 소개하셨습니다. 학생들이 음식을 남기는 이유는 자신이 싫어하는 음식이 나와서가 아닌, 음식량을 스스로 조절하지 못해서 하는 것이었고, 이러한 점에 착안해 식판에 담긴 음식의 양을 알려주는 선을 긋는 솔루션을  도출했다는 예시였습니다. 여기서 교수님께서 짚어주셨던 포인트는 바로 ‘사용자가 자신의 행동을 스스로 인지하게 하는 것’.

“서비스 디자인으로 행동을 바꾸기 전에 중요한 것은 사용자가 자신의 행동 자체를 이해하게 하는 것입니다. 서비스를 이용하는 사람들은 주로 자신이 이용하고 있는 서비스에 대해 분석적인 접근을 하지 않기 때문에 사용자들이 자신의 상태를 알아챌 수 있도록 하는 것이 중요하지요. 이를 위해 자신의 행동을 수치로 잴 수 있도록 하는 수치화의 과정이 도움이 될 수 있습니다”  

이처럼 사용자가 서비스를 접하고 이용하는 과정에서 그 과정이 너무나도 무의식적으로 이루어지거나 본능적일 경우, 사용자가 자신의 행동에서 무엇이 문제인지 알아채는 것조차 어려울 수 있답니다. 따라서 문제해결을 위해 사용자 자신이 문제행동을 인식하게 하는 이러한 과정이 서비스디자인 과정에서 매우 중요한 것이죠.

본격적인 INSPIRED과정, 서비스디자인의 핵심은 공감이다

창의적 문제 해결의 첫 번째는 공감

문제와 나를 분리시켜 인식하는 것은 문제에 대한 근원적인 원인을 찾는 데 걸림돌이 될 수 있다고 교수님께서 설명을 이어가셨습니다. 사용자가 실생활에서 겪는 문제를 알아보는 ‘사용자 조사’ 과정에 있어 중요한 것은 그들이 겪는 문제에 대한 ‘공감’이라는 것을 언급해 주시며 행동인지학과 관련이 있다는 것을 알려주셨답니다.

이렇게 서비스디자인의 기본적인 인트로 강의 다음으로 참가자들의 본격적인 활동이 시작되었습니다.  

4. Affinity Diagram Method로 인사이트 찾기!

이제는 참가자들이 서비스 디자인 과정을 직접 밟아볼 차례입니다. 서비스에 대한 문제를 정의하고 그 인과관계를 찾아보는 과정에서 ‘Affinity Diagram Method’이라는 것을 활용하는데요, 이 방법을 참가자들이 직접 경험해보는 시간을 가졌습니다.

Step1. Marking labels
Inspiration wall

방법은 이렇습니다. 참가자들이 과제에서 주목했던 음식물 쓰레기 문제의 근본적 원인과 서비스 디자인적 해결방안을 모두 한곳에 모은 다음, 그 핵심 키워드들을 뽑아 포스트잇으로 정리해보는 것입니다. 참가자들의 발표 프레젠테이션을 모두 프린트해 벽에 부착하고 자유롭게 키워드를 정리해볼 수 있도록 했답니다.

서비스디자인 강의
Inspiration wall을 만들고 있는 참가자
서비스디자인
참가자들의 Inspiration wall 완성본

이렇게 우리가 주목했던 것에 대한 것을 한눈에 보며 전반적인 내용들을 확인할 수 있도록 Post-it-wall 활동을 진행했습니다. 서비스디자인에 대한 실제 프로젝트 상에서 전문가들이 주로 쓰는 방법이기에 더욱 유익한 활동입니다. 이를 통해 과정을 직접 경험하며 참가자들은 서비스 디자인적 문제 해결 과정을 효과적으로 습득하게 됩니다.  

Step2. Grouping labels
서비스디자인 강의
참가자들의 인사이트 포스트잇을 한 곳에 모으신 교수님
서비스디자인
참가자들의 인사이트 포스트잇

다음 단계는 ‘Grouping labels’, 모든 포스트잇을 한곳에 모아 비슷한 성격 혹은 주제를 기준으로 분류해보는 작업이랍니다. 우리가 다루려는 그 이슈를 기반으로 도출된 모두의 아이디어와 인사이트를 한곳에 모아 그 전체적인 흐름과 관계를 보기 위한 것이죠. 서비스 디자인과 같은 협동 작업 상에서 문제에 대해 같은 방향성을 갖고 논리와 개념을 정리해보는 것은 필수적인 과정이기에 부트 캠프에서도 이를 경험해볼 수 있는 기회를 마련하였습니다.

서비스디자인 강의
인사이트를 주제별로 분류하는 참가자들의 모습

이렇게 문제에 대한 각 이슈와 그 포인트들을 직접 그룹으로 분류해보는 것을 통해 참가자들은 문제에 대한 여러 의견을 나누게 되는데요, 구체적으로 원인으로 지목된 것들이 사회적인 것인지 개인적인 것인지, 제안된 방법들이 기술적인 것인지 제도적인 것인지 등을 논의해보는 과정을 거치며 공통된 개념도를 마인드 셋(mind-set)하게 됩니다.

처음에는 각 팀의 대표들만이 나와 정리해보는 방식이었지만 나중에는 참가자들이 모두 스스로 칠판 앞으로 나와 함께 포스트잇을 분류해보기 시작했답니다. 참가자들의 엄청난 집중력과 열정을 볼 수 있었던 시간이었다는 것!

Step3 & Step4. Naming groups, Marking charts
서비스디자인강의
참가자들의 완성물

마지막 과정은 분류한 키워드들을 모아 통칭할 수 있는 이름을 붙이고, 그 모음별 관계를 표시해보는 것! 생각보다 상세하게 진행되는 분류작업에 교수님께서도 정말 많이 놀라셨답니다. 이렇게 키워드들 간의 논리적인 관계를 고려해보며 분류하는 과정을 통해 참가자들은 서비스를 둘러싼 여러 가지 이슈에 대한 공통된 의견을 형성해가게 됩니다.


5. Stakeholder, 이해관계자를 정의해보자

통합적인 솔루션을 제공할 수 있는 이해관계자

이해관계자맵(Stakeholder Map)

  2차 워크숍의 마지막 활동은 ‘이해관계자 맵(Stakeholder Map)’를 구성해보는 것이었습니다. 서비스 디자인에서 아주 중요한 과정이죠. 단순히 문제 대상자만을 고려하는 것이 아니라 문제에 관련되어 있는 혹은 그 서비스를 제공하는 모든 과정에 관련되어 있는 이해관계자들을 다양하게 파악해보는 활동이랍니다. 서비스 디자인의 과정에서 마지막 서비스 블루프린트(blueprint, 청사진)을 구성해보는 과정에서 반드시 필요한 활동이기에 참가자분들의 프로그램에도 포함되었어요.

우리가 직접 만들어본 이해관계자 맵

서비스디자인 이해관계자
이해관계자맵에 대한 의견을 말하는 참가자
서비스디자인 강의
교수님께 이해관계자에 대해 질문하는 참가자

팀별로 주목하는 부분에 대해 상의하는 시간을 가지며 ‘직접적인 이해관계자’와 ‘간접적인 이해관계자’를 정해보고 그들의 관계를 정리하는 활동을 이어갔는데요, 교수님과의 피드백을 통해 인터뷰 계획도 구체화시켜나가는 모습입니다.

이해관계자맵
완성된 이해관계자 맵

이러한 이해관계자 맵을 토대로 팀별 인터뷰 계획을 세우고 피드백을 받는 것으로 2회차 워크숍이 마무리 되었답니다. 참가자들이 보여준 열정과 교수님께서 짚어주신 서비스 디자인의 핵심들, 모두의 생각이 모아져 도출될 수 있었던 여러 인사이트들로 풍성했던 2차 워크숍이었습니다.

I 두 번째 과제는 바로 이렇게 상의한 내용을 토대로 이해관계자를 인터뷰하고 사건의 타임라인 구성해보는 것이랍니다.

타임라인
타임라인의 예시

서비스 디자인에서 중요한 것은 이처럼 다양한 이해관계자들을 함께 고려하여 효과적인 해결책을 도출하는 것이에요. 우리는 인터뷰를 통해 그들의 이야기를 들어보고, 그 인터뷰에 따른 각각의 타임라인을 만들어봄으로써 문제에 대해 더욱 깊이 이해해 보고자 합니다. 팀별 활동이기 때문에 각 팀의 개성 넘치는 모습을 볼 수 있을 것 같네요.

I 참가자들이 보다 실제적이고도 전문적인 서비스 디자인 과정을 직접 경험해볼 수 있도록 하는 부트캠프의 목적에 더욱 가까워졌던 시간이었어요. 다음 3차 워크숍과 4차 워크숍은 다음 포스팅에서 리뷰해보겠습니다:)






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