Marketing

트렌드 속에서 기업이 살아남는 방법, 사용자 경험 개선!

Elin Park

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 INTRO. 서비스 디자인 이노베이션 부트캠프 - Special Mentoring!

1. 트렌드의 중심, 사용자 경험 증진
2. User Experience, 사용자 경험 개선하기 위한 세 가지 방법

1) 페인 포인트를 찾아라

-고객불편사항을 들어주었는데 기업재무성과가!

2) 감정을 자극하라

-우리는 왜 당근마켓을 좋아할까

3) 행동의 의미를 강조하라

-마켓컬리의 올페이퍼 챌린지

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도대체 어떻게 사용자 경험을 증진시킬 수 있을까

사용자 맞춤형 매장
LG유플러스의 '일상비일상의틈’

시장은 이미 ‘사용자 경험’을 중심으로 변화하고 있습니다. 끊임없이 새로운 현상이 발생하고 그에 따라 순위가 바뀌는 현재의 시장 안에서는 빠르게 트렌드를 잡는 것이 무엇보다 중요해졌답니다. ‘사용자의 경험을 증진시킨다’라는 말은 마케팅 실무자들에게 너무나도 익숙한 개념이에요. 사용자의 경험에 집중해야된다는 것이 마케팅계의, 기업의 모든 활동의, 기본적인 요소라는 것이죠. 그렇다면 여기서 다른이보다 앞서기 위해,  그 경험을 도대체 어떻게 증진시킬 것인가, 그 방법을 아는 것이 핵심입니다. 

언더나무의 이번 아티클은 사용자의 경험을 증진시킬 수 있는 그 ‘방법’을 다룹니다.  눈 크게 뜨고 따라오세요!


INTRO. 서비스 디자인 이노베이션 부트캠프  - Special Mentoring!

다섯 번의 워크숍 거쳐 공식적으로 마무리 되었던 서비스디자인 부트캠프였지만 무언가 아쉬움이 남아,  특별 멘토링을 진행하게 되었습니다. 부트캠프의 주제가 <지속 가능한 사회를 위한 서비스 디자인>이었던 만큼, 이와 관련된 공모전에 우리의 결과물을 내보는 것이 모두 좋은 기회가 될 수 있겠다는 생각이 들었어요.

그렇게 교수님의 열성적인 지지와 함께 6주차 특별 멘토링을 진행하게 되었는데요, 공모전 주제에 대해 이용기 교수님께서 전해주셨던 그 특별한 내용을 이번 아티클을 통해 모두에게 나누고자 합니다.


트렌드의 중심, 사용자 경험 증진

초개인화
음원사이트의 개인화 전략 (Image by 비즈니스 워치 )

‘사용자의 경험’이라는 요소를 제외하고는 ‘트렌드’라는 것을 설명하기가 매우 어려운 요즘입니다. 우리가 평소 접하고 있는 수많은 서비스는 우리의 경험이라는 것을 개선시키기 위해, 매우 섬세하고도 체계적인 전략으로 움직이고 있답니다. 행동과 반응을 데이터화 시켜, 사용자의 어떠한 경향성을 확인하고, 이것을 중요한 속성으로 정의하여 프로그램 구성과 시스템에 매우 잘 반영하고 있죠.  

이를 우리는 ‘초개인화 기술’이라고 부르고 있어요. 서비스 안에서의 사용자 경험을 가장 극대화 시키기 위한 전략으로, 개인에게 초점을 둔 ‘맞춤형 서비스’를 점차 고도화 해가고 있는 추세입니다. 

사실 사용자의 취향을 파악하고 이에 맞는 것을 추천해준다는 이 개념은 2000년대 초반에도 등장했던 개념이에요. 페이스북의 창업자 마크 주커버그가 고등학생때 만들었다 마이크로소프트에 프로그램을 넘겼었던 음악 추천 서비스가 그러한 예시입니다.  


롯데 맞춤화
롯데ON의 개인화 맞춤형 서비스 (Image by 롯데ON)

그 때의 맞춤화와 현재의 맞춤화의 가장 큰 차이점은, 이 맞춤화의 정도가 극도로 섬세하고 치밀하게 이루어지고 있다는 것이죠. 맞춤화의 수준이 나이, 성별, 특정부류로 진행되는 것이 아니라, 그저 나 자신, 온전히 그 한 사람을 위한 것으로 진행되고 있다는거에요. 「트렌드코리아2021」에서는 맞춤화가 매우 고도화됨에 따라 한 사람에게서도 여러 가지의 시장이 발견될 수 있다고 언급합니다. 

초개인화기술
초개인화 기술의 활용(Image by 뉴데일리 경제)

그 사람이 우리 서비스에 어떤 경로로 접근했는가, 실제로 어떻게 서비스를 이용하는가, 서비스의 어떤 접점에 강하게 반응하는가 등을 매우 면밀하게 파악하고, 그 정보를 곧바로 서비스 구성에 반영시키는 이러한 개인화 시스템.  결국 사용자의 ‘경험 요소’를 증진시키기 위한 기업의 전략이랍니다. 

이러한 전략은 시장에서의 잠시 반짝하는 패드(Fad)가 아니라, 우리 사회의 각 분야를 관통하는 하나의 커다란 조류, 메가 트렌드(Mega Trend)로 이미 자리 잡아가고 있어요. 이 트렌드 속에서 우리는 어떻게 휩쓸리지 않을 수 있을까요, 트렌드를 선도하는 서비스를 위해 반드시 알아야 하는 경험 증진 전략을 이제 설명해 보겠습니다. 


User Experience, 사용자 경험 개선하기 위한 세 가지 방법

본격적으로 사용자 경험 증진에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 마케팅계의 핫 키워드 사용자 경험 개선, 도대체 그것을 어떻게 개선 시킬 수 있는가. 이제 보러갑시다.


1. 페인 포인트를 찾아라

첫 번째는 사용자가 상품이나 서비스를 이용하는 그 여정에서 불편함이나 부정적인 감정을 느끼게 되는 그 순간을 발견하고 해결하는 것이에요. 우리가 어떤 상품을 구매해서 사용하거나, 기업의 서비스를 이용할 때, 그 경험 안에는 너무나도 다채로운 감정들이 동원돼요. 그것을 경험하는 각각의 터치포인트에 따라 우리고객은 어떤 생각을 하고, 어떤 감정이 느끼는지. 그 미묘한 변화를 예의주시하는 것이 기업에게 필요합니다. 

그 사용자의 경험 전반을 파악하게 될 경우, 어떤 터치포인트가 불쾌감으로 이어졌는지를 짚어낼 수 있고, 이것을 긍정적 경험의 영역으로 이끌어낼 수 있는 해결책을 내는 것이 경험개선의 가장 기초, 출발점이라고 할 수 있습니다. 

고객 불편사항을 들어주었는데 기업 재무 성과가!

「동아비즈니스리뷰」의 필진, 이동원 교수에 의하면 고객과 소통하는 기업이 SNS 상에서 불만 요소를 즉각적으로, 또 적극적으로 해결했을 때 기업의 재무적 성과를 매우 잘 확인할 수 있었다고 합니다. 고객이 만족을 느끼고 있는 그 부분에 대해 코멘트해주는 것에 비해, 고객이 불만감을 느끼고 있는 그 페인포인트에 대해 코멘트 해주며 해결책을 제시해줄 때, 아주 명확한 기업의 재무적 성장을 관찰할 수 있었다는 것이죠. 

이렇듯, 기업이 고객의 ‘불만’, 고객의 ‘페인포인트’에 신속하게 대응했을 때 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 효과적으로 형성하며, 이에 그치지 않고 재무적 성과까지 명확하게 확인할 수 있었다는 것이에요. 


2. 감정을 자극하라

자, 우리 고객이 어떤 점에 불만을 갖고 있는지도 알았고, 어느 정도의 적절한 해결책으로 그 문제도 해소시켜 주었습니다. 그런데 여기서 기업의 지속적인 성장이 따라오지 않네요. 어떻게 해야할까요. 

이마트
이마트 월계점(Image by 뮤엠영어블로그)


문제 해결로 ‘페인포인트’를 개선해서 울퉁불퉁한 그 경험을 매끄럽게 만들었다면, 이제는 그러한 경험을 고객이 더욱 크고 강하게 기억하게 하는 전략을 취해야 합니다. 바로 ‘감정’을 극대화 시키는 것이죠. 서비스 디자인(Service Design)에서는 ‘이모셔널 디자인(Emotional Design)’, ‘멀티감각 디자인’이라고 칭합니다. 

“ 행동적 디자인만으로는 즐겁게 사용하면서 사랑할 수 있는 물건을 만들기 힘들다. 본능과 행동 그리고 사고를 두루 만족시킬 수 있는 디자인이 필요하다. 최적의 경험을 제공하려면 유용하고 편리하며 감성적인 시스템을 만들어야 한다”       -도널드 로먼-


우리가 당근마켓을 쓰는 이유


당근마켓

당근마켓 앱을 설치하고, 물건을 올리는 그 이유는 단순히 ‘내가 필요없는 물건을 팔아 돈을 벌기 위해서’이지만, 우리가 왜 물건을 판 이후에도 당근마켓에 계속 들어가보게되고, 친구에게 그 만남썰을 풀게 되는지, 당근마켓하면 왠지 모르는 기분좋음을 떠올리게 되는걸까요. 당근마켓은 단순히 거래자를 연결시켜주는 기능으로만 사용자 경험을 이끄는 것이 아니라,  그 안에서 더 강한 경험 요소 ‘감정’을 불러일으키는 그 기능을 매우 섬세하게 설계해 놓았답니다. 

당근마켓 사용자경험
당근마켓의 거래 경험 극대화 요소

한 번 떠올려봅시다. 당근마켓 앱에 들어가면 매너온도나, 재거래희망율, 응답율, 활동배지, 매너평가, 감정을 잘 나타내는 채팅창에서의 이모티콘, 거래후기까지! 이렇게 다양한 장치를 통해 사용자간의 감정교류가 효과적으로 이루어질 수 있게하고, 사람간의 만남에서 오는 그 무형의 감정을 사용자가 앱 안에서 시각적으로, 또, 지속적으로 확인할 수 있게 했죠.

당근마켓 이미지컷

사람들은 ‘중고거래’라는 그 기본적인 기능에서 편리함을 얻고, 이러한 다양한 과정을 통해 거래과정에서 ‘재미’, ‘흥미로움’, ‘푸근함’ 등의 감정을 얻습니다. 그렇게 당근거래는 타 거래 플랫폼에 비해 더욱 강한 경험을 제공하게 되며 사용자들의 만족감을 이끌어낼 수 있었던 것이랍니다. 이것이 바로 ‘감정 디자인’입니다.


3. 행동의 의미를 강조하라

고객의 페인포인트도 해결했고, 강한 감정을 느낄 수 있게도 해주었습니다. 그런데 고객들이 불매를 외치기 시작했습니다. 이런 상황을 위해서는 어떻게 행동해야할까요. 

미닝아웃
2021 트렌드 ‘미닝아웃’

B2C기업을 운영하는 경영자라면 반드시 기억해야하는 소비자 특성이 있습니다.  최근 소비자들은 단순히 필요한 물건을 구매하고, 편리함을 위해 서비스를 선택하는 것이 아니라, 소비 자체에 자신을 강하게 투영하며 자신의 가치와 신념을 소비를 통해 드러내고자 한다는 것이에요. 큰 규모가 아니더라도 자신이 일상 속에서 하는 소비선택에 자신이 옳다고 생각하는 그 가치를 적극적으로 반영하는 것이죠. 바로, 이것이 윤리적 소비입니다. 


마켓컬리 포장재
마켓컬리의 포장재

예를 들어, 마켓컬리의 사례는 친환경 포장재 사용을 시작으로 고객들의 소비를 더욱 가치있게 만들어주었다는 평가를 받으며 윤리경영의 좋은 사례로 언급이 되곤 한답니다.  소비자들의 신뢰를 쌓음과 동시에 환경오염에 대한 부담감을 기업 측이 나서서 해결해준 것이죠. 자신의 소비경험이 마켓컬리에서의 구매를 통해 더욱 의미있는 것으로 여겨질 수 있게 하는 것. 이로써 '소비자들의 마음'을 얻을 수 있었어요.

자신의 소비와 판단, 선택이 더욱 가치있기를 원하는 것. 나의 소비가 타인에게 혹은 우리 지역 사회, 우리나라에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 것. 시장에서의 트렌드, 윤리소비의 출발은 여기에 있답니다.  


마켓컬리 지속가능경영
마켓컬리의 지속가능한 경영

그럼 기업은 어떻게 해야할까

기업이 해야할 일은, 우리 고객의 선택과 행동을 더욱 의미있게 만들어주는 일이며 자신의 행동이 사회적으로 어떤 부분에 기여하는 일인지, 그 선한 영향력을 확인할 수 있게하는 것입니다. 그 행동이 어떠한 효과가 있다는 것, 이것을 고객에게 인지시켜준다면 기업에 대한 고객의 경험을 보다 매력적으로 구성할 수 있죠. 

여기서 우리는 경험 개선을 위해  '사고적 디자인', ‘인간이라서 가능한, 고차원적 사고 행위를 위한 디자인’이 필요합니다. 

사용자 경험 중심의 시장, 기업의 방향성이 생존을 결정하다

어떤 기업이 살아남고, 어떤 기업이 사라지는가. 기업의 생존주기가 매우 짧아지고 있는 요즘입니다. 소비자들의 성향과 취향, 생각이 어떻게 변화하냐에 따라 이것이 기업의 성장을 결정짓는 아주 중요한 요인이 되어가고 있어요. 

시장의 다양한 사건들을 보면, 기업이 그러한 변화를 잘 잡아냈는가의 여부가 성공과 실패의 기준점이 되고 있죠. 이런 기준은 단순히 유통시장에서 뿐만이 아니라, 시장 안의 다양한 분야에서 관찰되고 있는 특징입니다. 

넘실거리는 혼돈의 트렌드 속에서 우리는 어떻게 살아남을 수 있는가, ‘사용자 경험 증진’에 대한 그 명쾌한 해답이 되었기를 바랍니다!








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