CRM

세일즈 프로세스에 CRM이 필요한 이유

Hyunjoo Lee

초반에 기업이 저지르기 쉬운 실수


처음 회사를 시작할 때, 창립자들은 종종 뚜렷한 판매 과정보다 매출 자체만을 신경쓰는 실수를 저지르기 쉽습니다. 창립 초기의 단계에 있는 회사는 소수의 유망 고객들만 추적하기 때문에 매출 관리가 비교적 간단하기 때문입니다. 그러나 회사가 커지기 시작하면 이는 더 이상 간단하지 않습니다.


더 많은 영업사원이 고용될수록 잠재 고객을 파악하기가 더 어려워집니다. 몇몇 기회들은 아예 팀의 레이더망을 완전히 벗어날 수도 있습니다. 그리고 표준화된 프로세스가 마련되지 않은 상태에서 어떤 직원이 주어진 리드를 담당하느냐에 따라 고객의 구매경험이 크게 달라지게 됩니다.


만약 판매 과정이 명확하지 않다면, 최고의 솔루션은 CRM을 실행하는 것입니다. CRM은 세일즈 리더들이 일관된 정책과 프로세스를 구축할 수 있는 탄탄한 구조를 제공할 수 있습니다.


CRM과 기존 세일즈 프로세스의 차이

전통적인 세일즈 프로세스는 영업 사원이 잠재 고객을 제품 또는 서비스 탐색부터 구매까지 안내할 수 있도록 지원하는 인프라 구축 과정입니다. 반면에 CRM 세일즈 프로세스는 CRM의 접근성 및 자동화 기능에 의해 간소화된 인프라를 구성하는 정책, 관행, 그리고 절차를 합한 것입니다.


1. 반복 가능한 프로세스를 창출합니다.

만약 영업 사원들이 자유롭게 그들의 유망 고객에게 접근할 수 있다면, 당신의 회사는 영업 사원의 수만큼의 세일즈 프로세스를 갖고 있을 것입니다. CRM은 영업 사원과 구매자 간의 상호작용을 표준화하도록 도와줍니다.


반복 가능한 프로세스는 유망 고객과의 상호작용을 지속가능하도록 해주며 영업사원의 소중한 시간과 에너지를 절약해줍니다.

2. 데이터 입력을 자동화하고 시간을 줄여줍니다.

많은 영업 팀은 리드와 기회를 찾기 위해 CRM이 아닌 엑셀 시트에 의존합니다. 엑셀의 함수들이 시간을 절약해 줄 수도 있지만, 시트에 데이터를 입력하는 부담감을 덜어주진 못합니다.


엑셀에 의존하는 직원들은 대부분의 에너지를 단조로운 업무인 타이핑이나 복사 붙여넣기와 같은 작업들에 소비합니다. 이런 단조로운 업무들은 영업사원에게 동기부여 하기에 적절하지 않습니다. 대부분은 그런 행정적인 업무보다 유망 고객과 소통하길 원할 것이기 때문입니다.


CRM은 동기화와 자동 입력 기능 등이 존재하여 이러한 데이터 입력의 양을 간소화하고 줄여줄 수 있습니다.


판매 시간이 늘어나게 되면 직원의 만족감은 높아지고, 그에 따라 더 많은 고객을 유치할 수 있게 됩니다. 이렇듯 바쁜 업무들을 줄여나감으로써 영업 사원들은 자신들이 원하는 ‘세일즈'업무에 더욱 더 집중할 수 있습니다.


3. 정확한 예측을 가능하게 합니다.

엑셀의 정확성은 그다지 높지 않습니다. 깨진 공식, 잘못된 데이터 입력, 연산 실수와 같이 시트에서 발생할 오류의 가능성은 무궁무진합니다.


CRM을 사용하면 조직은 그들의 보고와 예측의 정확성을 올릴 수 있습니다.

Hubspot의 거래 예측 자료 (Image by HubSpot)


CRM은 엑셀 함수나 수동 계산 대신에 자동으로 거래에 적절한 값을 할당합니다. 전용 기술이 마련되면 영업 리더들은 예상치 못한 월말 또는 분기 말의 결과에 당황할 일은 벌어지지 않을 것입니다.


4. 할당량 추적을 더욱 정확하게 합니다.

영업 사원들이 그들의 할당량을 충족하면, 그들은 매니저가 알기를 원합니다. 그러나 공식적인 추적 시스템이 없다면 긍정적인 성과와 부정적인 성과 모두 혼란에 빠지기 쉽습니다.


경영진들이 높은 성과를 만드는 사원들을 확인하지 못해 이들이 인정받지 못하는 일은 없어야 합니다. 그리고 경영자들은 어떤 영업 사원의 실력이 저조한지, 누가 교육이 더 필요한지 알기 위한 도구가 필요합니다.


CRM을 통한 세일즈 프로세스의 자동화는 경영자가 직원들의 할당량 달성을 더 가까이서 확인할 수 있도록 도와줍니다. 또한 실시간 트렌드를 빠르고 쉽게 포착하고 이에 적절히 대응할 수 있습니다. 담당자와 관리자 모두가 쉽게 접근할 수 있는 데이터 덕분에 오해가 발생할 확률을 줄여줍니다.


5. 정보 저장소를 제공합니다.

아무런 정보가 없는 상태에서 답을 바로 알아내는 것은 매우 힘들 것입니다. 그래서 업무 도중에 동료나 다른 부서에 정보를 물어보면, 응답을 받기도 전에 다른 동료나 부서로 보내지는 경우가 종종 발생합니다. 그리고 필요한 정보를 얻는다고 해도, 도중에 있는 다른 정보들과 섞여 정보의 정확성이 떨어질 수도 있습니다.


CRM을 도입한다면 이러한 불편함들은 현저히 줄어들 것입니다. 바로바로 필요한 정보를 얻을 수 있기 때문에 더이상 필요한 정보를 찾기 위해 우왕좌왕하지 않아도 됩니다.


6. 관리자가 직원의 진척도를 확인할 수 있습니다.

CRM을 실행하기 전에는 직원들이 할당량을 달성하고 있는지 확인하기가 어려웠습니다. 그저 직접 물어보는 방법밖에는 없었습니다. 그러나 그 방법은 그닥 효과적이거나 믿을만 하지 않습니다.

그래프화된 직원들의 기여도 (Image by HubSpot)


CRM은 관리자들이 직원들의 진척 상황을 확인할 수 있게 해줍니다. 통화량은 얼마나 되는지, 이메일은 얼마나 보냈는지, 그리고 할당량을 충족시키기 위해 얼마나 많은 회의를 기획하고 있는지와 같은 수치들을 데이터로 제공합니다.


관리자들은 더이상 직원들을 따라다니며 업무 처리 상태를 확인하지 않아도 됩니다.


7. 영업 업무를 지속 가능하게 합니다.

한 사원이 모두가 사용할 수 있는 판매 시트를 관리하고 있다고 가정해봅시다. 만약 그 담당 사원이 회사를 떠나면 어떻게 될까요? 수개월 또는 수년간의 프로세스와 문서들이 한순간에 사라지는 끔직한 상상입니다.


CRM을 사용하면 이런 경우를 걱정하지 않아도 됩니다. CRM은 공유 지식 시스템 역할을 하여 판매 프로세스를 문서화 합니다. 그렇기 때문에 직원 한명의 이탈이 회사 전체의 판매 인프라를 위협하지 않습니다.


8. 고객 정보에 대한 가시성을 향상시킵니다.

세일즈 프로세스를 통해 모은 고객 정보는 영업 부서에만 단독으로 필요한 것이 아닙니다. 고객 데이터는 마케팅팀과 고객 지원팀에 더 나은 정보를 제공합니다.


CRM은 영업 팀을 통해 누적된 정보가 회사 전체에 안정적으로 공유될 수 있도록 합니다. 이는 정보를 저장할 수 있는 중앙 집중식 시스템을 제공하고 전체 조직에서 영업 상태를 쉽게 확인 할 수 있도록 해줍니다.  


9. 건전한 경쟁 환경을 조성합니다.

리더 보드 툴 (Image by HubSpot)


건전한 경쟁은 세일즈 프로세스를 더 유리하게 해줍니다. 몇몇 CRM에 리더 보드 툴(leader board tool)이 있는 이유이기도 합니다. 리더 보드 툴은 시각적 참조를 제공하여 전체 팀원이 어떻게 업무를 수행하는지 보여줍니다.


팀이 어떻게 일하고 있는지 직접적으로 보여주는 것은 전체적으로 더 나은 판매 성과를 고취시킬 수 있습니다. 이는 자연스럽게 개개인의 책임감을 증가시키고 더 뛰어날 수 있도록 도와주는 자극제가 되어줍니다.


그러므로 CRM을 통해 건전한 경쟁심리를 유도하여 세일즈 프로세스를 운영하는 것도 좋은 경영 전략 방법입니다.


10. 세일즈 퍼널(sales funnel)을 계속 추적합니다.

가장 이상적인 세일즈 프로세스는 세일즈 담당자가 거래를 단계별로 종결할 때까지 원활하고 효율적으로 전환할 수 있도록 지원하는 것입니다. 그래서 특정 CRM들은 관리자에게 그 거래들이 얼마나 원활하고 효율적으로 이행되고 있는지 보여주는 도구를 갖고 있습니다. 

세일즈 퍼널 (Image by HubSpot)


CRM은 기업의 세일즈 퍼널에 대한 직접적인 통찰력을 제공합니다. 이 기능을 통해 관리자들은 거래가 어떻게 진행되고 있는지 확실하게 파악할 수 있습니다. 이러한 기능을 갖춘 CRM을 사용하면 거래가 유동적으로 진행되고 있는지 확인할 수 있으며 그렇지 않을 경우에는 어떻게, 어디서 지연되고 있는지 확인할 수 있습니다.


기업을 업그레이드 시켜줄 소프트웨어


회사의 세일즈 프로세스는 영업 부서에 가장 중요한 부분 중 하나일 것입니다. 그렇기 때문에 고객이 구매 여정을 거치는 과정을 도와줄 수 있는 올바른 정책과 실행 과정이 필요합니다. 이는 판매 목표를 달성하도록 도와주어 기업을 더욱 성장 시킬 수 있습니다.

회사마다 적합한 세일즈 프로세스를 알아내는 것은 쉽지 않습니다. 그렇지만 CRM의 도입을 통해 고객에 대한 이해도를 높이고 올바른 세일즈 프로세스를 구축하여 당신의 비즈니스가 올바른 방향을 향해 발전 할 수 있도록 해야 합니다.


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