Marketing Automation

마케팅 자동화, CRM 시스템과의 통합이 필요한 이유

Hyunjoo Lee

마케팅 자동화와 CRM

마케팅 자동화와 CRM 시스템의 통합
Marketing Automation


마케팅 자동화란 마케팅을 위한 다양한 방법과 기법을 자동화하여 보다 효율적으로 마케팅을 수행하는 것을 말합니다. 마케팅 자동화는 단순하게는 웹사이트를 방문하거나, 이메일을 열어보거나, 블로그를 읽을 때와 같이 고객이 남기는 기록들을 저장하고 이를 분석하는 업무 부터 데이터 통합 및 행동 분석, 리드 스코어링. 멀티채널 운영과 콘텐츠 분류 등의 비용과 시간이 많이 들어가는 마케팅 업무들을 자동화 소프트웨어를 활용하여 능률화 하는 것을 말합니다. 궁극적으로 마케팅 자동화란 리드를 얻고 육성하여 판매에 적합한 리드로 만드는 과정을 좀 더 효율적으로 하는 것이고, 이를 위해 고객이나 리드에 맞춤화된 메시지를 전하는 것이 중요하게 여겨지죠. 결국 이 모든 것은 리드 생성(lead generation)과 리드 개인화(lead personalization)에 관한 것입니다.

CRM Flat Flowchart

그에 반해, CRM은 세일즈 팀이 파이프 라인과 리드 평가 단계를 관리하도록 도와주는 소프트웨어입니다. CRM은 구매 내역이나 이메일, 핸드폰 기록 등과 같은 고객 데이터를 추적합니다. 이를 통해 영업사원은 잠재 고객에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 결국 CRM은 영업사원과 대화할 준비가 된 잠재 고객을 가망 고객으로 만들도록 도와주고 구매로 전환 시키는 과정을 효율적으로 만드는데 도움이 됩니다.

통합이 필요한 이유

앞서 두 가지 소프트웨어의 의미와 기능에 대해 알아보았다면, 이 둘이 합쳐지면 어떤 효과가 있는지 설명드리겠습니다. 

  • 순조로운 고객 유입 여정을 만듭니다.

방문자에서 MQL(Marketing Qualified Leads), SQL(Sales Qualified Leads), 그리고 고객으로 전환되는 4가지의 과정을 거치는 순조로운 고객 유입 여정을 만들어냅니다. 다소 생소할 수 있는 용어들을 조금 더 풀어서 설명드리겠습니다. 

고객 유입 여정 4단계
고객 유입 과정 4단계


MQL이란 Marketing Qualified Leads의 약자로, 마케팅을 활용하여 원하는 방향으로 유도한다면 고객이 될 가능성이 있는 리드를 뜻합니다. 다음으로 SQL은 Sales Qualified Leads의 약자로 일반적으로 제품이나 서비스에 어느 정도 관심을 가지고 있으며 실제 구매 단계로 옮길 준비가 끝난 리드를 말합니다. MQL이 구매에 관심을 갖게 되면 MQL이 SQL으로 넘어감을 의미합니다. CRM과 마케팅 자동화의 통합은 이러한 고객 유입 과정을 살펴본다면, 업무 생산성을 높이기 위해 반드시 필요한 과정임을 알 수 있습니다.

  • 마케팅과 세일즈가 공통의 메시지를 전달합니다

마케팅 자동화와 CRM 시스템이 통합되면 마케팅 부서와 세일즈 부서는 같은 메시지를 제공할 수 있습니다. 위의 두 가지 기능을 한 가지 예로 조금 더 자세히 설명드리겠습니다.

Marketing Automation & CRM Integration (Image by Peppybiz)

예를 들어, 방문객(고객 여정 1단계)이 지금과 같은 블로그 포스트를 보고 그 글이 유익하다고 생각되어 자신의 이메일 주소를 남겼습니다. 마케팅 부서에서는 얻은 이메일 주소를 활용하여 지속적으로 제품 관련 이메일을 보냅니다. 이 과정을 통해 방문객은 다음 단계인 MQL(고객 여정 2단계)로 넘어가게 됩니다. 그렇게 계속 이메일을 받던 사용자는 해당 제품을 사용해보기로 결심합니다. 이는 MQL에서 SQL(고객 여정 3단계)로 넘어간 모습을 보여줍니다. 마지막으로 제품을 구매하면 구매 전환이 완료된 고객이 되며 고객 유입 과정 마지막 단계에 도달하게 됩니다.

이 과정에서 세일즈 부서는 마케팅 자동화와 CRM의 정보로 고객을 파악합니다. 그리고 이 정보를 바탕으로 하여 세일즈 부서는 맞춤형으로 영업 전략을 구성합니다. 이는 마케팅과 세일즈가 고객에게 같은 메시지를 전달할 수 있도록 도와줍니다. 마케팅과 세일즈팀이 같은 방향성을 가지고 고객에게 일관된 메시지를 전달하는 것은 중요합니다. 최악의 상황에서는 고객이 이미 제공한 정보를 다시 물어보게 하여 고객을 언짢게 할 수도 있습니다.

  • 마케팅과 세일즈팀의 효율적인 협업이 가능합니다.
Marketing automation & CRM Integration (Image by Archiz Solutions)

마케팅 부서와 세일즈 부서가 함께 일할 때 가장 흔하게 발생할 수 있는 실수는 미성숙한 리드를 전달하는 것입니다. 실제로, 61%의 B2B 마케터들이 리드를 급하게 전달하며, 전달한 리드 중 27%만이 적합한 리드라고 합니다. 그말은 즉슨 4분의 3이 구매에 대해 이야기할 준비가 되지 않은 가망없는 리드임을 의미합니다. 마케팅 자동화 시스템은 리드가 판매로 연결되기에 충분한 준비가 되었는지 판단하고 전달합니다. 또한 그것이 전달되면 마케팅 자동화 시스템을 통해 얻은 데이터는 CRM 시스템을 통해 얻은 데이터와 결합하여 세일즈 부서가 통합적인 고객 데이터베이스에 접근하여 고객을 좀 더 효율적으로 상대 할 수 있도록 도와줍니다.

마케팅 자동화와 CRM의 통합으로 무엇을 얻을 수 있나요?

Funnel of CRM with marketing automation (Image by Peppybiz)


  1. 더욱 적합한 리드를 생성합니다.
  2. 판매 주기를 단축시킵니다.
  3. 일관된 메시지를 고객에게 제공합니다.
  4. 데이터 관리를 통합하여 업무 효율성을 높입니다.
  5. 고객 관계를 개선하고 개인화된 메시지를 전합니다.
  6. 세일즈 파이프라인 관리를 향상시킵니다.
  7. 부서간의 효율적인 협업을 가능하게 합니다.

마케팅 자동화와 CRM의 통합은 어떤 행동이 성공을 가져오고 어떤 행동이 실패를 가져오는지 명확히 알 수 있게 합니다. 마케팅과 세일즈 부서는 같은 고객 데이터를 다루기 때문에 책임소재를 미룰 수 없고, 각 구성원들이 궁극적인 목표에 더 집중 할 수 있습니다.

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