CRM

중소기업, 스타트업을 위한 CRM 입문 가이드

Ian Park

반드시 도입해야 하는 CRM, 자꾸 실패하는 이유는?

Why startup companies need a crm system?
CRM for Startups (Image by ConvergeHub)

디지털 전환(Digital Transformation)이 화두로 떠오르고 요즘은 정부가 앞장 서서 중소기업 클라우드 서비스 이용지원(바우처) 사업을 진행 할 정도입니다. 공무원이 움직이기 시작했다면 기업은 더 빨리 움직여야 하겠죠? CRM 소프트웨어는 회사의 규모에 상관 없이 꼭 필요합니다. 그렇다고 모든 문제를 해결 할 수 있는 원스탑 솔루션은 아닙니다. CRM 도입에 실패하는 경우도 많이 있죠. 많은 기업들이 아직도 CRM 도입을 망설여 합니다. 우리나라의 경우는 중소기업의 도입률은 6%이하이고, IT 강국이라는 수식어가 무색하게도 이는 OECD 최하위에 해당하는 수치입니다.

CRM 도입을 실패하는 주된 원인은 다음과 같습니다. 

  • 고객에 대한 정의와 범위, Segmentation이 제대로 되지 않은 상태에서 진행한다 
  • 다루고 있는 데이터에 대한 이해 부족
  • 실제 사용하게 될 인력들에 대한 고려가 부족하다 (인적요소에 대한 고려 부족)
  • 주위 제약조건에 대한 간과 - 시간, 비용, 인력, 부서간 알력
  • 고객 중심이 아닌 기업 중심의 CRM 도입
  • 잘못된 소프트웨어의 선택 


허브스팟
소프트웨어 비교 사이트 G2 Crowd (Image by G2)

CRM 도입의 실패 원인은 이외에도 더 있겠지만, 결국 여기서 얻을 수 있는 교훈은 CRM 도입을 위해서는 발품을 많이 팔아야 한다는 점입니다. 현재 2800여개의 CRM 소프트웨어가 시중에 나와 있습니다. 우리는 때로는, 너무나 많은 선택지 앞에서 오히려 어리석은 선택을 하게 됩니다. 우리 회사를 위해 필요한 CRM 기능은 무엇인지, 우리가 다루는 데이터에 알맞은 소프트웨어인지 자세히 파악해야 CRM 도입에 성공 할 수 있습니다. G2 Crowd 같은 사이트를 사용하는 것도 방법입니다. G2 Crowd는 기업용 소프트웨어나 서비스를 리뷰해주는 사이트로 유명합니다. 실제로 소프트웨어를 사용해본 사람들이 리뷰를 하고 별점을 매기기 때문에 장단점을 쉽게 파악 할 수 있습니다.

고객 관계 관리
CRM 소프트웨어 (Image by HubSpot)

하지만 이런 비교 사이트의 이용은 마지막 단계에서 내가 예상했던 부분과 실제 후기들이 일치하는지 알아보는 용도로 사용해야 합니다. CRM 도입을 하는 나의 비즈니스 환경을 결국 나만이 아는 것이기 때문에 직접 CRM 소프트웨어들을 비교해보고 기회가 된다면 무료체험을 통해 직접 사용해보는 것만이 실패 확률을 줄일 수 있는 방법입니다.  G2 Crowd에 CRM 소프트웨어를 인기순으로 검색하면 HubSpot이 2번째로 인기 많은 소프트웨어로 나옵니다. 저희도 HubSpot 파트너로서 HubSpot을 사용하고 널리 알리고 있습니다만, 처음 도입 할 때 이러한 사이트에 의존해서 판단을 내렸을까요? 그렇지 않습니다. 저희 역시 무료체험까지 경험하고 난 뒤에서야 HubSpot 사용에 대해 확신을 가질 수 있었습니다. 이 포스팅을 통해 전달하고 싶은 이야기는 결국, 우리 회사에 알맞은 CRM을 찾기 위해서는 어떠한 점을 고려해야 하는지 스스로 파악해야하고, 조직의 규모가 작을 수록 더 세심히 신경써야 한다는 점입니다.

스타트업, 중소기업을 위한 CRM 소프트웨어 고르기 - 핵심 기능 6가지 파악하기 

보통 소규모 비즈니스의 경우 세일즈 활동 및 고객 정보를 세일즈 담당자 개인이 관리하거나 소수의 인원들이 관리합니다. 핸드폰 연락처나 이메일 기록이 전부인 경우가 많고 조금 더 신경 쓰면 엑셀로 기록 하는 정도입니다. 하지만 이런 식으로 고객 관계 관리가 이루어진다면 세일즈 담당 인력에 변동이 생기는 경우 고객에 대한 정보나 히스토리가 분실되는 경우가 생기며, 고객 데이터들이 분산되어 단순히 연락처 연람이나 이메일 확인 이외에는 다른 히스토리나 인사이트를 얻기 불가능 한 경우가 많습니다. 

그래서 소규모 비즈니스라 할지라도 CRM 소프트웨어는 반드시 사용해야 합니다. 그러나 소규모 비즈니스는 업무의 변동성이 심합니다. 이 부분은 CRM 소프트웨어를 사용하는데 있어서 걸림돌이 되는 부분입니다. 이 단계에서 그들은 여전히 무엇을 하고 무엇을 하지 말아야 할지, 무엇이 중요하고 무엇이 덜 중요한지 알아가는 단계입니다. 이 단계에서 CRM 소프트웨어에서 제공하는 기능이 있다고 업무 시스템을 그에 맞춰 끼워 나간다는 것은 앞뒤가 바뀐 일입니다. 그래서 소규모 비즈니스는 효과적인 CRM 도입을 위해 당장 필요한 핵심 CRM 기능이 무엇인지 파악해야 합니다. 대표적으로 다음과 같은 것들이 있습니다. 

1. 연락처 관리 기능 

hubspot
CRM Contact Management (Image by HubSpot)

연락처 관리 기능이 없는 CRM 소프트웨어는 없을 것 입니다. 그럼에도 불구하고 강조하는 부분은, 만약 당신의 비즈니스가 특별한 분야에 있거나 꼭 다뤄야 할 고객 관련 정보가 있다면, 그런 것들이 CRM 소프트웨어안에서 커스텀하여 관리 될 수 있는지, 혹은 기본으로 그런 기능을 제공하고 있는지 확인해봐야 합니다. 가령 고객의 정보를 관리함에 있어서도, 기업 정보와 담당자 정보를 나눠서 관리가 가능한지 살펴봐야 합니다. 거래처의 담당자가 바뀐다 할지라도 고객 관리는 꾸준히 유지 될 수 있습니다. 단순히 연락처에 인적사항 위주로 입력하는 것이 아니라 회사 정보와 영업 정보까지 연결 시켜서 시간 순으로 기록이 가능해야 합니다.

2. 이메일과 전화 tracking 

Email Tracking (Image by HubSpot)

세일즈 담당자가 한 명뿐이더라도 처음부터 통화와 이메일을 기록하여 데이터화 하는 것이 중요합니다. 담당자가 고객과의 모든 상호 작용을 기록하기 쉬워야하고 관리 및 확인하기도 쉬워야 합니다. 초기부터 이런 데이터를 시스템화 시켜 기록하는 것은 매우 중요합니다. 나중에 소급해서 데이터를 수집하려 하는 경우 많은 오류와 어려움이 발생합니다. 가능한 자동화 될 수 있는 부분이 많아야 합니다. 오늘날의 세일즈는 비대면으로 이루어지는 경우가 많고 이러한 상호 작용은 데이터화 시키기 용이합니다. 가령, 세일즈 담당자가 고객사 담당자와 이메일로 소통하였을 때 CRM 소프트웨어를 사용해서 이러한 상호작용을 자동으로 기록 할 수 있어야 합니다. 

3. 메모 기능 

Pinned Notes in HubSpot CRM (Image by HubSpot)

메모라고 단순히 이야기하면 별로 안 중요 한 것 같지만, CRM에 있어서 이 메모 기능이라는 것은 굉장히 중요합니다. 메모를 통해서야 CRM 시스템 안에 있는 연락처들이 비로서 생명력을 가지게 되는 것입니다. 가령, 메모가 없이 CRM 소프트웨어를 통해 기록된 “ ~번 전화 통화와 ~통의 이메일을 주고 받았습니다.”라는 기록은 활용도가 낮습니다. 

세일즈 단계별로 지속적인 메모 기록과 정보 입력이 필수적입니다. CRM 소프트웨어에서 이런 메모 기능이 우리 회사의 업무 스타일과 맞는지 반드시 확인해야 하고, 다루는 정보를 기입하는데 문제가 없는지, 커스텀이 필요한지도 꼭 확인해야 합니다. 

메모 기능은 고객 관계 관리의 확장성 부분에 있어서 필수적입니다. 메모는 신입 사원에게 도움이 될 뿐만이 아니라, 세일즈 팀의 규모가 커져서 신규 담당자가 지속적으로 발생 할 때 리드를 그들에게 성공적으로 전달하는 데 아주 유용합니다.

흔히 인수 인계 업무에 있어서 레버리지 (다른 사람의 노력을 통해 나의 업무 효율을 높이는 것) 라는 표현을 사용하고는 합니다. 가장 단순하지만 필수적인 방법으로 기존의 회사 자료를 모두 열람하는 것이 꼽히곤 합니다. 이를 통해서 신입 사원이나 신규 담당자는 다음과 같은 것이 가능합니다. 


  • 회사에 무엇이 있고, 무엇이 없는지 파악할 수 있다
  • 내 업무에 도움이 될만한 자료들이 무엇이 있는지 알 수 있다 (업무 시 간, 노력 절감)
  • 내 방식대로 일하는 게 아니라 회사의 합의된 방식으로 일할 수 있다(커뮤니케이션, 업무 효율 증대)
  • 팀원들과 업무 결과물의 톤앤매너와 양식 등을 통일시킬 수 있다.

Small business의 대표적인 장점이 무엇인지 떠올려보면 빠른 의사결정과 업무 진행이 첫번째로 쉽게 떠오릅니다. 많은 스타트업에서 괜히 투명한 정보 공개나 높은 정보 접근성과 같은 가치를 선전하는 것이 아니죠. 메모기능은 이런 가치를 실현하는데 많은 도움이 됩니다. ‘했던 일 또 하기’, ‘업무 공유가 안 되어 서로 모르게 같은 일 하기’, 다 농담 같이 들리는 것들이지만, 업무 시스템이 자리잡지 않은 작은 조직이 성장하면서 겪게 되는 흔한 일들입니다. CRM 소프트웨어를 사용해서 처음부터 이런 것들을 체계적으로 정리하는 것이 권장됩니다. 특히 세일즈는 많은 고객 데이터를 다루기 때문에 투명하고 자세한 정보 공유가 굉장히 중요합니다. 간단한 예로, 이전 고객의 불만 사항을 파악하지 못 하고 다른 담당자가 해당 고객에 대해 같은 방식으로 접근 한다면 큰 문제가 되겠죠? 바로 그러한 부분을 해결 할 수 있는 것이 메모 기능입니다. 

4. 모바일 앱 제공

HubSpot Mobile App (Image by HubSpot)

최적화 된 모바일 앱 제공은 작은 조직일수록 중요한 부분입니다. 작은 조직일수록 세일즈 인원의 대부분이 현장에서 일하는 경우가 잦습니다. 엑셀을 모바일 환경에서 다루기 쉽나요? 그렇지 않습니다. 하지만 많은 CRM 소프트웨어들은 최적화 된 모바일 앱도 함께 제공합니다. PC를 들고 다니지 않아도 전반적인 업무 수행이 가능합니다. 이는 업무 생산성에 큰 영향을 미칩니다. 

5. 데이터 import와 export의 용이성

Importing Data into HubSpot (Image by HubSpot)

엎서 말했던 CRM 도입을 실패하는 이유 중 하나로, 사용인력에 대한 고려가 부족하다고 했습니다. 가령, 내가 세일즈 담당자인데 그 동안의 엑셀 데이터를 새로운 CRM 툴에 엄청난 시간을 들여 옮겨야 한다고 가정해본다면? 당연히 CRM 도입에 대해 부정적인 자세를 취할 것입니다. 따라서 기존의 엑셀 데이터를 새로운 CRM 소프트웨어에 쉽게 옮길 수 있는 것은 매우 중요합니다. 

6. Report 기능  

Sales Reporting with HubSpot Software (Image by HubSpot)

작은 규모의 세일즈 조직의 인력들은 고객 데이터를 기반으로 리포트를 만들거나 인사이트를 얻는 것도 쉽지 않습니다. 엑셀 데이터를 일일히 조정하고 설정하여 분석해야 하기 때문이죠. 많은 CRM 소프트웨어는 이러한 분석이나 리포트 기능을 직관적이고 사용하기 쉽게 매뉴얼화 해 놓았기 때문에, 세일즈 활동에 대한 모니터링 및 통계를 쉽게 얻을 수 있고 이를 통해 고객 데이터를 여러 각도에서 분석해 볼 수 있습니다. 신입이거나 새로운 담당자라도 시스템에 의해 손 쉽게 인사이트를 얻을 수 있는 구조죠. 

 

결국은 직접 써봐야 한다!

 

CRM 도입을 위해 고려해야 할 사항에 대해 구구절절 설명했지만, 결국은 직접 써봐야 합니다. 앞서 말했던 핵심 기능들이 제대로 구현 되는지, 실제 인력들이 사용하기 편하고 업무 효율성을 높일 수 있는 궤도에 오를 때까지 시간과 비용은 얼마나 드는지, 모두 직접 써봐야 판단 할 수 있는 부분입니다. 다행히 여러 CRM 소프트웨어 제공자들은 CRM 소프트웨어를 무료 체험 할 수 있는 기회를 제공합니다. 

 

HubSpot CRM the free CRM
HubSpot CRM (Image by HubSpot)

그럼에도 불구하고 이 포스팅을 통해 직접 무료 체험해보라고 권하고 싶은 딱 한가지의 CRM 소프트웨어가 있다면 HubSpot CRM 일 것입니다. 물론 HubSpot 파트너인 저희는 HubSpot CRM도 사용하고 있지만, 그게 이유는 아닙니다. HubSpot CRM 소프트웨어는 평생 무료이기 때문입니다. 일정 기간의 무료체험 후 유료로 전환 되는 소프트웨어라면 여전히 망설여지는 부분이 생길 겁니다. 데이터를 옮기고 새로 입력하고 이 모든 과정이 상당히 귀찮은 과정이기 때문이죠. 하지만 HubSpot CRM은 평생 무료인 소프트웨어로서, 앞서 말한 모든 핵심 기능이 다 구현되어 작동 되는 업계에서 손 꼽히는 소프트웨어입니다. 마케팅을 위한 CRM 기능도 제공하고 있어서 향후 조직이 더 커지고 디지털트랜스포메이션 과정에 있어서 CRM 소프트웨어 이 외의 분야에도 확장성을 가져가야 한다면, HubSpot CRM은 굉장히 좋은 선택이 될 수 있습니다. 

 

CRM 입문 가이드, 이것만은 확인하자 ! 

 

CRM 필요합니다. 작은 조직일수록 더 필요합니다. 하지만 실패를 안 하려면 신경 써야 할게 많습니다. 핵심 기능이 있는지 꼭 살펴 봅시다. 대표적인 6가지 항목에 대해서 이야기 해보았습니다.

 

1.거래처 관리 & 딜 관리 

2.강력한 통계 대시보드 & 리포트 기능 

3.이메일, 전화 tracking을 통한 세일즈 관리 

4. 메모 기능 

5. 최적화 된 모바일 앱 제공 

6. 데이터 이전의 용이성 

 

핵심 기능이 있는지 살펴 봤다면 다시 한 번 강조하지만 결국 직접 써봐야 합니다. CRM 도입은 소프트웨어만 고르고 끝나는 과정이 아닙니다. CRM 도입의 목표를 다시 상기해보세요. 기업입장에서 생각 할 것은 CRM을 통해 고객을 더 이해 할 수 있는지, 고객 관계를 결국 자산화 할 수 있는지, 그리고 궁극적으로 수익 증대의 효과가 나타나는지 반드시 생각하고 있어야 합니다. 소프트웨어만 사용한다고 끝나는게 아닙니다. CRM 소프트웨어를 직접 사용해보고 어느정도 확신을 가지면 그 때부터가 CRM 도입의 시작입니다. 

 

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