CRM

세일즈 실적 향상을 위해서는 Excel 보다 CRM

Ian Park

왜 엑셀이 CRM 대신 사용될까?

고객 관계 관리
고객 관계 관리 (CRM) (Image by Agovo)

보통 작은 기업들은 영업 활동 및 고객 정보를 영업 담당자 개인이 관리합니다. 핸드폰 연락처나 이메일 기록이 전부인 경우도 많고 엑셀로라도 기록한다면 그나마 낫다고 볼 수 있죠. 그 때문에 영업담당자가 퇴사하는 경우에 고객에 대한 정보나 히스토리가 쌓이지 않고 함께 사라지는 믿기 힘든 경우도 종종 있습니다. 이를 방지하기 위해 대기업들은 관련 시스템을 구축하고 체계적으로 관리합니다. 하지만 중소기업들은 어떨까요? 예산과 인력 등의 문제로 시스템을 구축할 엄두를 내지 못하는 게 현실입니다. 결국은 아직도 많은 스타트업이나 중소기업들이 많은 이유로 엑셀을 사용하고 있습니다. 엑셀은 대부분 기업이나 개인 컴퓨터에 이미 설치된 데다 초보자도 필요한 만큼 손쉽게 익힐 수 있는 범용 프로그램이기 때문이죠. 하지만 엑셀은 고객정보 관리에서 CRM과 비교했을 때 기능적인 측면에서 현저히 떨어지고, 현장에서의 활용도 역시 마찬가지로 떨어집니다. 따라서 더욱 본격적인 영업실적 향상을 위해서는 고객정보 관리에 최적화된 CRM 솔루션 도입이 필요합니다.


CRM 도입의 필수요소 - 경영진의 의지 

고객 관계 관리 CRM


반드시 필요한데 왜 엑셀을 사용하느냐 묻는다면, 안 써 봤기 때문이라는 말씀을 이유로 드리고 싶습니다. 좋은 걸 뻔히 아는데 비용 때문에 안 쓸 수는 있습니다. 하지만 HubSpot CRM만 해도 평생 무료인 소프트웨어이고, 무료 체험을 제공하는 많은 소프트웨어가 있고 유료라 하더라도 작은 규모의 조직들일수록 적은 과금을 내는 형태이기 때문에 그렇게 큰 비용이 들지 않습니다. 구독형 클라우드 서비스가 대다수이기 때문에 리스 형태로 저렴하게 이용할 수 있습니다. 결국은 경영진의 의지가 도입에서 가장 중요한 요소입니다. 물론 경영진으로서는 이미 잘 쓰고 있는 엑셀이 있는데 CRM 도입으로 조금의 돈이라도 쓰기 싫을 수 있습니다. CRM에 대한 충분한 사전지식이 없다면 CRM 도입으로 무엇이 바뀌고 무엇을 얻을 수 있을지 체감할 수 없어서 경영진 입장에서는 ‘엑셀로 대체 가능한데 굳이 CRM이 필요한가’라고 생각하는 경우가 많습니다. 기존 인력의 저항도 예상되는 것도 사실입니다. 새로운 업무 시스템을 배운다는 것은 달갑지 않죠. 결국, CRM 도입을 위해서는 장기적인 경영진의 의지와 전 조직적인 공감대 형성이 필수입니다. 이를 위해서는 CRM을 결국 체험해보는 방법이 가장 빠르겠죠? CRM 소프트웨어는 클라우드 서비스가 대부분이라 인터넷만 된다면 금방 사용 할 수 있습니다.


엑셀을 CRM 대신 사용할 때의 단점


앞서 말했듯 엑셀의 장점은 명확합니다. 비용이 안 들고, 교육이 필요 없고 무엇보다 익숙합니다. 그럼에도 불구하고 CRM 소프트웨어 대신 엑셀을 사용하는 것은 많은 단점들이 존재합니다. 실무자들이 꼽는 대표적인 4가지 단점을 살펴보겠습니다. 

1. 팀원 간 실시간 업데이트가 어렵습니다 

허브스팟
HubSpot CRM (Image by HubSpot)

엑셀로 작성된 파일을 기업 팀원 간에 공유하는 것은 아주 간단하죠. 엑셀 프로그램 자체에도 어설프지만 공유 기능이 있어 여러 팀원이 하나의 파일을 동시에 조작하는 게 가능합니다. 하지만 그럼에도 불구하고 동시에 여러 팀원의 입력이 이뤄지는 과정에서 순간적인 조작 실수로 애써 입력한 정보가 삭제되거나 데이터의 수치가 잘못 업데이트 되는 경우가 의외로 자주 발생합니다. 이를 다시 복원하려면 수정했던 이전 이력과 개별 정보를 일일히 확인해야 하는 만큼 많은 시간과 주의가 필요한게 사실이죠. 그렇다고 이를 방지하고자 공유 기능을 꺼버리면 한 번에 한 사람의 작업만 가능해져 애초에 목표했던 업무 생산성은 이룰 수 없게 됩니다. 그렇게 된다면 실시간 정보 업데이트도 어렵고 쌓여있던 고객정보 입력이 아예 누락될 가능성도 생기는 건 예상 되는 부분입니다. 다시 말해 공유하기 어렵고 실시간 대응력이 낮다는 것이 엑셀의 큰 단점인데, 이 점은 조직이 커지면 커질수록 더 심각해지기 마련이죠. 


2. 데이터 분석이 어렵습니다. 

Data Analyze
Data Analyze (Image by Giphy)


CRM의 주요 기능 중 하나는 축적된 데이터를 다각도로 분석, 추출하는 것입니다. 물론 엑셀 역시 데이터 분석 기능이 있지만, 다양한 데이터를 연계한 분석은 사실상 어렵습니다.엑셀에 입력된 여러 항목의 정보를 복합적으로 분석하기 위해서는 담당자가 여러 문서의 데이터를 하나하나 조합해 결과물을 산출해야 합니다. 그런 업무를 신입에게 맡길 수 있을까요? 어느정도 경력이 쌓이면 자유자재로 엑셀을 다루게 될까요? 가령, 고객과의 컨설팅 중 필요에 의해 견적 금액이 높아 보이는 케이스를 정확하게 골라내거나 계약 성사 직전에 불발된 케이스를 분류하는 등의 복합적인 분석결과를 바로 얻어내기 위해서는 고려해야 할 사항들이 갑자기 늘어납니다. 이것은 유기적이고 능동적으로 움직여야 하는 업무 현장에서 발견 될 수 있는 치명적인 엑셀의 한계입니다.


3. 정보를 시간 순으로 관리하기 어렵습니다. 

CRM 자동화
Excel (Image by Giphy)


엑셀은 많고 복잡한 정보를 시간 순으로 관리하기도 어렵죠. 각 항목의 정보를 업데이트하고 나면 그간의 수정 이력이 남지 않아 업무 진척도를 확인할 수 없게 됩니다. 이를 위해선 별도의 프로그램을 사용하거나 또 다른 보고 절차를 추가해야 하는데, 입력된 최종 데이터만을 확인할 수 있고 이전의 진척사항의 추이를 파악할 수 없습니다.

시간을 표기하고 순차적으로 항목별로 특정된 파일명을 사용해서 백업 파일로 기록을 남겨도, 결국은 이 모든 것이 명확한 규칙아래 팀원들 모두에게 공유되어 있어야 하고, 여러모로 혼선이 계속 발생할 수 밖에 없는 시스템인 것을 사용하면 사용 할 수록 느끼게 됩니다. 효율을 위해 사용했던 엑셀 파일이 본래 목적과 달리 비효율을 양산하게 되고, 이는 조직이 커질수록 더 심각해집니다. 그렇다고 조직이 크면 그때가서 생각해본다는 식의 계획은 훗날 큰 혼란을 야기합니다. 기존의 데이터가 조직이 커졌다고 더 이상 쓸모없어 지는 것은 아니겠죠? 초기부터 데이터의 시스템화 시켜 자산화 시키는 과정은 아주 중요합니다. 


4. 데이터가 중복됩니다. 

고객 관계 관리
Excel (Image by Giphy)


CRM을 하는 궁극적인 이유가 무엇일까 자문해봅시다. 바로 고객에 대한 데이터를 가능한한 많이 축적하여 인사이트를 도출하는 것이라고 할 수 있겠죠. 데이터가 많을 수록 유의미한 분석이 가능하고, 패턴이 생긴다면 데이터에 대한 분석 속도나 결과물의 정확도도 올릴 수 있습니다. 그러나 엑셀을 사용 할 경우 많은 정보를 담거나 sheet의 개수가 늘어날 수록 작동이 느려지고 오류의 발생이 심해집니다. 복잡한 매크로나 함수라도 사용한다면 더 안 좋은 상황을 맞이하게 되죠. 실무자들은 우스갯소리로 Sheet가 늘어날수록 두통이 생기고 호흡마저 가빠져 온다고 말하곤 합니다. CRM 소프트웨어에서는 기본 기능으로 구현되어 있거나 쉽게 구현 할 수 있다는 점에서, 일단 CRM 소프트웨어를 무료체험으로라도 사용해 본 사람들은 쉽게 Excel로 돌아가기 쉽지 않습니다. 사용자들이 엑셀을 많이 쓰면 많이 쓸 수록 결국 여러 복잡한 함수와 매크로, 그리고 여러 기능들을 사용해서 CRM 소프트웨어처럼 이용하고자 하는 모습을 많이 볼 수 있습니다. 이는 역설적으로 CMR 사용의 필요성을 보여준다고 생각합니다. 그 모든 것들이 결국 CRM 소프트웨어에서는 직관적으로 구현되어 손 쉽게 이용 할 수 있고 커스텀을 통해 변경하기도 쉽기 때문이죠. 엑셀이 CRM의 기능과 구조를 닮아갈수록 작동이 느려지고 사용이 불편해지는 것은 엑셀 사용의 또 다른 취약점입니다. 비용이 문제가 안 된다면 이제 더 이상 엑셀을 고집 할 이유가 있을까요?

이제는 바꾸자 Excel ! 

허브스팟
HubSpot Free CRM (Image by HubSpot)


앞서 말했듯이 Excel을 계속 사용하는 것은 순전히 CRM이 얼마나 편리하고 효율적인지 안 써봐서라고 생각합니다. CRM 도입은 경영자의 의지가 중요한데, 경영자가 알지 못한다면, 실무자라도 CRM을 직접 체험해보고 적극적으로 CRM 도입의지를 어필 할 필요가 있습니다. 처음에는 업무 외 일을 한다고 생각이 들지도 모르지만 몇번 만 써봐도 금방 좋은 것을 느낄 수 있을 겁니다. CRM 도입으로 결국 편해지는 것은 실무자들입니다. 편하다는 의미는 곧 업무 효율성과 생산성의 향상을 의미합니다. 이는 곧 매출에 기여 할 수 있는 부분이겠죠. CRM의 본래 목적은 고객과의 관계를 우호적으로 지속하고 매출에 기여 할 수 있도록 하는 것인데, 엑셀을 사용하는 많은 기업을은 여전히 고객정보를 단순히 관리 한다는 측면에만 집중 하는 것 같습니다. CRM 소프트웨어의 도입으로 더 큰 시야에서 데이터를 바라보세요. 


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