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챗봇을 만드는 전략

Chloe Ryu

챗봇을 만드는 전략

  • 인트로
  • 챗봇이란?
  • 기업에서 챗봇의 장점?
  • 챗봇의 사용 사례
  • 우리 기업에 챗봇이 적합할까?
  • 챗봇 설정
  • 챗봇을 설정하는 좋은 방법

세계 최고의 연구 및 자문 회사인 Gartner 는 2020년까지 고객들의 85%가 비대면으로 기업과 상담할 것이라고 예측했는데요, 이 말인 즉, 챗봇이 대안으로 떠오르고 있다는 말입니다.

챗봇이란?

챗봇은 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다.

아마 이 글을 읽고 계시는 분들도 지난 달 몇 번 챗봇과 대화를 나누셨을지도 모릅니다.

예를 들면 책을 배송받을 때, 처방전을 가져갈 때, 또 허브스팟을 이용할 때 두 세가지 정보를 입력하는 것 처럼 말이죠.  

기업에서 챗봇의 장점?

  • 구매자의 55%가 기업과의 소통 수단으로 메신저를 선호합니다. 챗봇은  잠재고객과 고객을 효율적으로 만날 수 있는 방법이에요.
  • 챗봇을 이용하면 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 만약 간단한 응답 업무에 인력을 사용하고 있으셨다면, 다른곳에 인력을 배치하고 이 일에 챗봇을 사용하는 게 좋습니다. 
  • 인공지능이기 때문에 정확하고 신뢰할 수 있습니다.

챗봇의 사용 사례

일반적으로 챗봇은 이럴 때 쓰인다고 하네요.

  • 마케팅 및 세일즈 보조 지원 (Surfacing marketing collateral)
  • 리드 수집 (Capturing leads)
  • 무료 회의 예약 (Booking meetings)
  • 고객 상담 서비스 (Creating customer service tickets)

우리 기업에 챗봇이 적합할까?

이렇게 챗봇의 장점에 대해 알아보았는데요, 우리 기업에 챗봇이 적합한지는 어떻게 알 수 있을까요?

  • 홈페이지에서 보여 줄 수 있는 정보량이 한정적인가요?
  • 대화 내역을 보고 또는 수집해야 하나요?
  • 예산의 시행착오를 막고 싶나요?
  • 우리 고객에게는 표준화된 답변이 필요한가요?

이 질문들에 모두 ‘네’ 라고 답한분께는 챗봇이 아주 유용할겁니다. 하지만 대부분 일부는 맞고 일부는 아니다라고 대답하셨을텐데요. 이런 경우에는, 먼저 고객이 덜 찾는 사이트에 챗봇을 적용해보시는 걸 추천드립니다. 내가 하고싶은 말을 챗봇을 통해 전달할 수도 있으니까요.

챗봇 설정

챗봇을 설정하기 위해서는 세 가지 질문이 필요합니다.

  • 내가 챗봇을 사용하고자 하는 목표가 무엇인가 

         답변 예시: 사람들이 우리 프로그램에 지원할 수 있는 요건이 되는지 확인해주는 용도

  • 어떤 웹페이지에 있어야하는가 

          답변 예시: 비즈니스 홈페이지

  • 누가 챗봇과 대화할것인가

          답변 예시: 이 페이지의 모든 방문자

다음은 위 질문의 답을 고려하여 플로우차트를 작성하면 됩니다. 플로우차트란, 챗봇이 고객에게 답변해줄 수 있게끔 사람이 등록한 대화들이에요.

Hubspot의 챗봇은 규칙 기반 챗봇입니다. 단순함과 복잡함에 구애받지 않고 대답을 할 수 있지만, 등록되지 않은 질문에는 답변을 못합니다. 그렇기 때문에 최대한 자연스럽게 얘기하는 챗봇을 만들려면, 먼저 순서를 생각하고 가능한 모든 상황을 예측해야 합니다.

아래는 플로우 차트 예시입니다.

다음은 챗봇이 작용하는 실제 사례입니다.

HubSpot에서 무료 Chatbot Builder 를 사용하면 웹 사이트에서 챗봇을 쉽게 구축하고 시작할 수 있습니다. 

챗봇을 설정하는 좋은 방법


  1. 챗봇이 사람 흉내를 내면 안됩니다. 일부 지역에서는 불법이기 때문이에요.
  1. 고객에게 도움이 되는 에러메시지를 작성해야 합니다. 챗봇은 때에 따라 잘 작동하지 않을 때가 있습니다. 이때 일어날 수 있는 문제를 최대한 막으려면, 우리 회사와 연락할 수 있는 다른 방법을 제시해주면 좋겠죠? (이메일, 전화번호 등)
  1. 고객으로부터 무언가를 얻으려고 하기 보다는, 일단 고객에게 도움이 되는 가치를 제공하세요. 챗봇의 첫 번째 멘트가  “당신의 이메일 주소를 알려주세요." 가 되면 안됩니다.  고객의 정보를 요청하기 전에, 우리가 어떻게 도움을 줄 수 있는지 고객이 인지하도록 해야합니다.
  1. 플로우차트를 최대한 간소화하세요. 플로우차트는 쉽게 복잡해지기 때문에, 가능하면 합치거나 생략할 수 있는 시나리오는 간소화하는 것이 좋습니다.
  1. 미리 정해진 대답(predefined answers)을 사용하세요. 방문자가 챗봇의 질문에 아무렇게나 대답하면 우리 의도대로 대화가 흘러가지 않겠죠? 만에 하나 방문자가 사소한 오타를 내도 챗봇 대화가 중단될 수 있습니다.

이렇게 챗봇 전략을 다 실행하셨다면, Hubspot에서 바로 챗봇 구축을 할 수 있습니다. 다음 단계별 지침에 따라서 시간과 비용도 절약하고, 고객에게 빠르고 정확한 답변을 제공해주세요. 행운을 빕니다!

Hubspot의 Chatflow에 연결하기

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Tag: #허브스팟 #챗봇 #플로우차트 #상담 #서비스 #인공지능

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